Componenti volvanti del comportamento economico. Sfere sociali ed economiche

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Gli scienziati del responsabile notano che la separazione inequivocabile della Società della società è possibile solo all'interno della sua analisi teorica, ma la loro stretta relazione è caratterizzata da vita reale, interdipendenza e interconnessione (che si riflette nei nomi, ad esempio, relazioni socio-economiche) . Ecco perché il compito più importante degli studi sociali è raggiungere l'integrità della comprensione scientifica e della spiegazione dei modelli di funzionamento e dello sviluppo del sistema sociale nel suo complesso.

Considera esempi.

Società della società	Esempio di interconnessione
I. politico	1. La produzione di riforme per ridurre le imposte contribuisce alla facilitazione delle attività degli imprenditori. 2. Costo crisi economica Il presidente del paese ha prescritto le elezioni parlamentari precoci. 3. Le elezioni parlamentari hanno vinto la parte che ha trascorso il calo del carico fiscale. 4. Nel risultato delle riforme fiscali, i tassi di sviluppo industriale sono aumentati. 5. La crescita delle assegnazioni statali per la produzione di nuovi tipi di armi.
Sociale e politico	Rappresentanti dei cosiddetti "strati intermedi" - specialisti qualificati, dipendenti della sfera di informazione (programmatori, ingegneri), rappresentanti di piccole e medie imprese partecipano alla formazione dei principali partiti e movimenti politici.
Economico e sociale.	Alto raccolto di grano, maggiore concorrenza ha portato a prezzi più bassi per questo prodotto. A seguito di ciò, i prezzi della carne e di altri prodotti sono diminuiti. Ciò ha permesso a grandi gruppi sociali di cittadini a basso reddito - pensionati, famiglie numerose con un tangenziale - reintegrare significativamente il loro cestino dei consumatori.
Economico, politico, spirituale	Il partito politico ha sviluppato e ha dimostrato un programma per superare il calo della produzione.
Economico e spirituale	1. Le possibilità economiche della società, il livello di padroneggio delle risorse naturali dell'uomo ti permette di sviluppare la scienza e viceversa, le fondamentali scoperte scientifiche contribuiscono alla trasformazione delle forze produttive della società. 2. Finanziamento da parte del patrono dell'attivitàmuseo.
Economico, politico, sociale, spirituale	Nel corso delle riforme del mercato detenute nel paese, la diversità delle forme di proprietà è legalizzata. Ciò contribuisce all'emergere di nuovi gruppi sociali - classe imprenditoriale, piccole e medie imprese, agricoltura, specialisti con pratica privata. Nel campo della cultura, l'emergere di media privati, compagnie cinematografiche, fornitori di Iternet, contribuisce allo sviluppo del pluralismo nella sfera spirituale, la creazione di vari prodotti spirituali, informazioni multidirezionali nella sua essenza.

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I componenti di volontà della coscienza e dei comportamenti economici includono norme economiche, interesse economico, atto economico, attività.

Norme economichenon si distinguono fino a poco tempo fa nel tipo indipendente di norme sociali (norme di comportamento che disciplinano le relazioni delle persone, "Regole del gioco"). Tuttavia, questo era necessario, perché possono e stimolare e inibiscono comportamenti economici attivi, impresa.

Una delle caratteristiche degli standard economici è che, di norma, sono configurati legalmente, acquisendo lo stato del diritto e sono dotati di pertinenti mezzi di controllo (sanzioni) per la loro osservanza.

Interesse economicosi sviluppa in base al motivo, ma sotto l'impatto normativo delle norme. Se consideriamo la proprietà come una certa forma di potere dei benefici economici per una persona, l'interesse economico è la forma dell'azione dell'autorità immobiliare alla volontà dell'entità aziendale e della fonte di attività economica. Adam Smith ha anche sottolineato la differenza di attività lavorativa sul proprio campo.

Poiché i cambiamenti nell'economia a livello macro si verificano attraverso la volontà politica, studiando il suo importante problema all'incrocio con la psicologia politica.

Domande di controllo:

1. Dare la definizione di comportamento economico.

2. Quali sono i determinanti economici e psicologici del comportamento economico?

3. Qual è la differenza tra approcci economici e psicologici allo studio del comportamento economico?

4. Quali sono i componenti della conoscenza scientifica sul comportamento economico?

5. Qual è il significato dell'asseomo di "Transitività"?

6. Qual è il significato della "sostituzione" Axiom?

7. Illustra gli esempi della incoerenza dell'assioma di "avidità"?

8. Elenco e fornire le caratteristiche dei principali tipi di errori sistematici consentiti durante la valutazione delle probabilità.

9. Spiega esempio specificoCome sono i parametri: la complessità del compito e il livello di eccitazione?

§ 6. Come gestire la struttura territoriale della città?

Quasi tutti i paesi sviluppati economicamente esistono regolamento statale Posizionamento di imprese e istituzioni nelle città. Il suo scopo è quello di preservare l'alta qualità del mezzo e la sua attrattiva.

Regolamento dell'insediamento urbano negli Stati Uniti. Negli Stati Uniti d'America all'inizio del XIX secolo. Ai fini della sicurezza antincendio nelle città, la costruzione di case è stata ammessa solo da mattoni e pietra rivestita con ferro o piastrelle.

All'inizio del XX secolo. Sono state adottate le leggi che disciplinano la struttura territoriale interna delle città. I primi di essi sono stati privati \u200b\u200bdei proprietari dei diritti della Terra per sottogeni sotto il sito e sullo spazio aereo sopra di esso. Nel 1909, secondo la legge "Su Zonirovanie Los Angeles", il territorio della città era diviso in aree residenziali e industriali al fine di proteggere le aree con un edificio residenziale privato dalla qualità minacciosa (e, di conseguenza, il costo) del Quartiere industriale. Nel 1916, la legge "sulla zonizzazione di New York" è stata adottata, secondo cui tre zone si distinguisse in città: alloggi, negoziazione e zona, il cui uso non era limitato. Inoltre, sono stati assegnati i grafici, dove l'altezza degli edifici e la densità dell'edificio residenziale era limitato.

Dagli anni '60. La regolazione dell'insediamento urbano negli Stati Uniti è svolto esclusivamente da misure economiche, che sono essenzialmente un mezzo di segregazione di aree residenziali sulla proprietà e la situazione sociale dei residenti.

C'è una struttura territoriale ottimale della città?

È ovvio che nella struttura dell'uso del suolo di ciascuna città non dovrebbe essere solo aree industriali, commerciali e residenziali, ma anche le zone ricreative necessarie per rilassare le persone e preservare il comfort della vita. Il modello del paesaggio polarizzato dà risposte alle domande, qual è la posizione reciproca delle zone funzionali della città può essere riconosciuta come ottimale, come proteggere i parchi, i boulevards, i fiumi (non portano soldi allo sviluppatore) dal Espansione dello sviluppo residenziale e commerciale?

Secondo il modello Boris Rodomannna, la struttura urbana ottimale può essere riconosciuta dal posizionamento in cui aree aggressive (imprese industriali, centri commerciali) sono separati da zone residenziali le cosiddette "cunei verdi" - parchi, boulevards, zone ricreative (fig. 58). Secondo gli assi di "cunei verdi", a partire dai parchi urbani, nelle strade turistiche, equipaggiate secondo le esigenze dell'architettura del paesaggio, dovrebbero allungare. Solo in questo modo - quando ottimizzando la struttura territoriale - la natura può essere conservata nella società industriale.

Fico. 58. La struttura territoriale ottimale della città. Messa in servizio reti di paesaggio polarizzato (da B. Rhodanyan):
1 - Centri di città e strade ad alta velocità; 2 - Quartieri residenziali con popolazione e produzione permanenti, rispettosi dell'ambiente; 3 - Agricoltura di alta e media intensità, piantagioni e mestieri marini; 4 - Parchi naturali nazionali per la ricreazione e il turismo, ampia agricoltura (Senokos naturale, pascoli); cinque - riserve naturali; 6 - Insediamenti ricreativi e abitazioni (cottage, case vacanze, turismo, hotel galleggianti) e collegando i loro percorsi turistici, sentieri, strade, voli

Lo sviluppo dell'area acquistata è fornita dalle autorità comunale solo soggette all'adempimento dei requisiti per la sua area, lo stile architettonico dell'edificio, la dimensione della zona giorno (alla fine del XX secolo. Per le case sul Periferia della città, deve essere di almeno 140 m 2, e in alcune delle aree più prestigiose - circa 200 m 2, con una piscina obbligatoria, un costoso sistema chiuso di supporto vitale, ecc.). Questi requisiti rendono automaticamente costoso costoso, limitando così le possibilità per le persone meno provocate per stabilirsi in queste aree.

Il sistema diffuso ha ricevuto un sistema di risarcimento in contanti ai residenti per la "perdita della vita". Si ritiene che la posizione vicina di tali oggetti, come prigione, ospedale psichiatrico, centrale elettrica, un'impresa industriale, riduce bruscamente la qualità e, di conseguenza, il costo dell'alloggiamento nelle vicinanze.

Regolazione dell'insediamento urbano in Sud Africa. Esistente in Sud Africa fino agli anni '90. XX secolo. Il sistema di Apartheid - una residenza separata di persone con diversi colori della pelle - riflessa nella struttura territoriale delle città: nelle grandi città distrette aree in cui sono stati risolti solo i cittadini neri bianchi o solo neri (figura 59). Attualmente, quando l'apartheid è condannato e cancellato dal legislatore, che in precedenza esisteva il sistema di insediamento continua a rimanere ed è improbabile che trasformarsi, dato l'alto costo della terra e dell'alloggiamento in grandi città. Gli abitanti neri con reddito basso semplicemente non possono permettersi di cambiare il luogo di residenza.

Fico. 59. Rotoli Zoning of Port Elizabeth (Sud Africa), anni '50. Regioni, legiferare assegnate per la residenza:

1. - popolazione bianca;
2. - popolazione a colori;
3. - Indiani;
4. - Cinese;
5. - la popolazione nera;
6. - Distretto centrale degli affari.

Il colore bianco mostra le aree in cui l'alloggio non è stato regolato dalla legge

Reinsediamento forzato di abitanti indigeni nelle township - periferia "nera" - risale all'inizio del XX secolo. La parte principale dei Black Sudafricani ha vissuto in grandi città e ha lavorato su miniere e imprese nelle immediate vicinanze delle città, committenti quotidianamente migrazioni del pendolo. Un forte aumento del costo del passaggio ha reso i movimenti giornalieri sfavorevoli da un punto di vista economico. I neri africani furono costretti a vendere il loro alloggio in città e stare accanto alle miniere e alle piante. Tali insediamenti si trovano praticamente in giro per tutte le più grandi città del Sud Africa, ad esempio Durban, Johannesburg (figura 60).

Fico. 60. Sobborgo di Johannesburg (Sud Africa)

Regolazione dell'insediamento urbano nell'URSS.Esisteva nell'URSS nel mezzo del XX secolo. L'Istituto per la registrazione e la politica di limitare la crescita delle grandi città effettivamente garantite cittadini per certi insediamenti. Solo nei primi anni '90. L'Istituto di registrazione è stato annullato e riconosciuto come contraddizione della Costituzione.

Regolamento dell'insediamento urbano in Cina. Il sistema "Huko" del paese, che fissa la popolazione rurale nel sito di una particolare sistemazione (analogico della registrazione sovietica), oggi è il freno principale sviluppo industriale Cina perché impedisce le migrazioni del prevalente popolazione rurale Sulle imprese industriali in rapido sviluppo delle città.

Le idee principali dell'argomento

• La struttura economica della città dipende dal funzionamento del settore di base dell'economia urbana.
• La natura dell'uso delle terre nelle città dipende dalla loro accessibilità del trasporto.
• Il prezzo della terra è massima nel quartiere centrale degli affari ed è ridotto come rimozione dal centro.
• Nella struttura territoriale di ogni città ci sono elementi di tre modelli di base - concentrici, multi-core, settoriali settoriali.
• La regolazione della struttura territoriale delle città è necessaria per garantire l'uso ottimale dello spazio urbano.

Ripetizione e sintesi della conoscenza sull'argomento

1. Spiega su un esempio specifico della relazione tra i settori del servizio di base e il settore delle famiglie. Modello di parole Loury.
2. Quali sono i modelli di collocamento di siti con un prezzo diverso per la Terra in una città importante?
3. Qual è l'uso di terre nelle città che conosci? Qual è la caratteristica di ciascuno di loro?
4. Quale modello di uso del suolo nelle città può essere attribuito la tua città? Perché?
5. Quali sono i modelli di stabilire i prezzi dell'alloggiamento in città?
6. Perché i poveri a volte vivono nel centro della città, sulla terra costosa, in abitazioni diligenti, in abitazioni diligenti e persone più protette - in periferia, dove la terra è più economica?
7. Quali metodi di regolamentazione della struttura territoriale della città esistono?

Introduzione 2.

1. Aspetti teorici di costruire relazioni con i consumatori 5

1.1 Costituzione e contenuto di relazioni con i consumatori 5

1.2 Motivi del comportamento del cliente nel mercato 14

1.3 Processi di vendita di costruzione 24

2. Costruire relazioni con i consumatori in Service-NK LLC 33

2.1 caratteristiche generali Mercato di mobili Novokuznetsk e Enterprises LLC Service-NK 33

2.2 Caratteristiche delle relazioni di costruzione con i consumatori di prodotti LLC "Service-NK" 38

2.3 Approcci nella costruzione di relazioni con i consumatori in Service-NK LLC 43

3. Indicazioni per migliorare la costruzione di relazioni con i consumatori in Service-NK LLC 52

Conclusione 59.

Elenco dei riferimenti 62.

introduzione

La sfera del business del mobile è ora, più che mai, pertinente e porta grandi profitti. Questo è simile al parere dei produttori di mobili che degli stessi analisti degli esperti. Quindi, al momento, il mercato dei mobili russo è caratterizzato come uno dei più competitivi. Il volume di mercato nell'ultimo anno è aumentato del 34% e la produzione è aumentata del 23%. Nella struttura della produzione sull'assortimento, la più grande quota di mobili prodotte in Russia cade sui cabinet - il 30% e sulle sedie - 29%.

Nel frattempo, nonostante l'aumento dei tassi di crescita della produzione, ci sono abbastanza problemi nel campo del business dei mobili. Tra i problemi interni delle imprese, del personale e dell'assortimento sono stati pubblicati in primo luogo: per lo più difficoltà nella selezione del personale causato dalla mancanza di personale e una piccola scelta. "Mancanza di personale qualificato + una gamma ristretta" - la formula dei mal di testa dei capi delle imprese mobili. Marketing, investimenti e attrezzature spostati sullo sfondo. Un'altra barriera nello sviluppo è una comprensione dei suoi consumatori. Un problema acuto oggi in questo segmento di mercato è una mancanza di applicazione di tecniche di marketing, che dà un pesante precipitato per la vendita di mobili russi. I produttori appartengono a questo non seriamente e lo usano poco nelle vendite. Marketing e ricerche La maggior parte dei top manager sottovalutando in modo indeclude in modo indecusiale compropriando il titolo "Cavalli scuri".

Quali sono i produttori stessi importanti per i loro consumatori? Prima di tutto, l'alta qualità è importante: questo parametro è il primo classificato. C'è un prezzo al secondo posto. La coppia "di qualità del prezzo" determina la presentazione dei produttori di mobili sulle priorità della scelta del prodotto di mobili da parte dei consumatori. È noto che i fattori come il prezzo e la qualità sono importanti solo per il pubblico mirato relativo al segmento economico dei consumatori che sono interessati ad eseguire strutture mobili per funzioni puramente utili. Il mercato del segmento dei consumatori di massa occupa sempre una maggioranza assoluta nella struttura generale della produzione e delle vendite. Tuttavia, anche l'idea tradizionale, quando è economico è ciò che è stato creato senza un'idea e un design esclusivo, è passato a lungo in passato. Il design esclusivo e le nuove funzionalità occupano il terzo e il quarto posto. Ciò indica il riconoscimento per un progetto per un ruolo significativo nella creazione di un prodotto.

Ogni anno l'acquirente diventa sempre più esigente, le sue preferenze sono costituite da considerazioni sulla sicurezza ambientale, la fusione, la qualità e il costo dei materiali utilizzati nella produzione di mobili scelti da lui. Allo stesso tempo, il consumatore è sempre più propenso alla solidità della situazione in combinazione con mobilità, funzionalità e affidabilità dei mobili utilizzati. Tutti questi fattori richiedono i produttori di mobili di soluzioni innovative in relazione con i consumatori.

Lo scopo del lavoro di laurea è lo studio teorico del problema dei rapporti di costruzione con i consumatori, lo studiano su una struttura specifica e lo sviluppo delle proposte per migliorare le relazioni con i clienti.

Come parte del raggiungimento dell'obiettivo, abbiamo risolto con successo i seguenti compiti:

Determinazione del concetto e del contenuto delle relazioni con i consumatori;

Vengono rivelate le regolarità del comportamento degli acquirenti nel mercato;

Descrivendo la costruzione dei processi di vendita;

La caratteristica del mercato dei mobili di Novokuznetsk;

Le caratteristiche di relazioni di costruzione con i consumatori di prodotti di servizio-NK sono determinati;

Si avvicina a costruire relazioni con i consumatori in servizio-NK LLC;

Sono proposte le direzioni di miglioramento della costruzione di relazioni con i consumatori in servizio-NK.

L'oggetto dello studio è il servizio-NK LLC. Oggetto della ricerca - relazione con i consumatori.

La base teorica e informatica del lavoro di scrittura è stata opera e pubblicazioni degli autori nazionali e stranieri sui problemi delle relazioni con i consumatori, nonché i dati statistici e i dati dell'oggetto della ricerca.

La tesi è costituita da introduzione, tre capitoli, conclusione, un elenco di letteratura utilizzata.

Nell'introduzione, la rilevanza dell'argomento è rivelata, gli obiettivi e gli obiettivi dello studio sono determinati, nonché un oggetto e un soggetto.

Il primo capitolo discute i problemi teorici delle relazioni con i consumatori, la loro essenza, il comportamento degli acquirenti nel mercato e del consumatore acquista il modello, e ha anche determinato lo sviluppo di relazioni con i consumatori.

Il secondo capitolo fornisce le caratteristiche del mercato del mobile a Novokuznetsk e sono considerate caratteristiche e approcci nella costruzione di relazioni con i consumatori presso l'Enterprise "Service-NK".

Il terzo capitolo fornisce indicazioni per migliorare la costruzione di relazioni con i consumatori e la loro efficienza economica è considerata.

In conclusione, sono fatte conclusioni e il risultato del lavoro svolto è riassunto.

1. Aspetti teorici di costruire relazioni con i consumatori

1. Il concetto e il mantenimento delle relazioni con i consumatori

Riflettendo sulla commercializzazione delle relazioni con i consumatori, prima di tutto è necessario capire: "Chi è il consumatore?" A prima vista, la risposta è ovvia. I consumatori sono acquirenti reali o potenziali di beni o servizi. Tuttavia, questa definizione dovrebbe essere espansa, perché la scelta che le persone fanno è in gran parte determinata dal fatto che sono circondati. Per il funzionamento dei mercati, incluso il consumatore, i seguenti fattori che formano la dipendenza da consumatori sono essenziali:

L'iniziatore è colui che offre di effettuare un acquisto;

Il decisore è colui che sceglie l'acquisto o i suoi componenti principali;

L'acquirente è uno che effettivamente compra;

L'utente è colui che gode di un commodity o un servizio.

Tutti questi fattori potrebbero essere inerenti sia in una persona che in molti. Ad esempio, in famiglia, un'opzione alimentare può offrire un bambino che, a sua volta, può influenzare il Padre o il venditore nel negozio, ma la decisione finale prende la madre. Nell'azienda, l'iniziatore potrebbe essere la testa, scegliere di influenzare i dipendenti, la decisione è quella di accettare il responsabile dell'assistente, l'esecuzione sarà impegnata nel dipendente che è responsabile degli acquisti, gli utenti saranno dipendenti dal dipartimento di un'altra società. Pertanto, la relazione che deve essere installata include un numero di persone che possono entrare in contatto esterno con la società in diversi punti e in diversi modi. Tutto quanto sopra può essere chiamato la commercializzazione di relazioni comuni, in altre parole, questa è una serie comune di valori condivisi da tutti i membri della Società, che consente di attuare relazioni di marketing con i consumatori in quanto è inteso. Può essere basato su una comprensione generale del modello di base di queste relazioni e quali azioni di marketing o tipi di comportamento corrispondono a diverse fasi.

Sopra è stato dimostrato come distinguere tra orientamento del marketing e orientamento del marketing. Narver e Slater (Narver and Slater, 1990) hanno suggerito che ci sono tre parametri relativi a cui è possibile misurare l'orientamento sul mercato. È questo approccio basato su (Tabella 1.).

Tabella 1. Parametri per valutare l'orientamento del mercato

Orientamento sul consumatore	orientamento interfunzionale	Orientamento su un concorrente
Il desiderio di risolvere i problemi del consumatore	Le telefonate al consumatore sono rese più di un dipartimento o divisione	Tutti i venditori ricevono informazioni sui concorrenti.
Creazione del valore dei consumatori	Le informazioni sono distribuite in tutta la società (questo è particolarmente importante per raggiungere gli obiettivi generali aziendali)	Sulle azioni dei rivali viene data una risposta operativa (quindi è necessario sapere chi è rivale)
Tracciamento dei cambiamenti nelle query dei consumatori (per misurare il grado di contatto con i consumatori e la loro soddisfazione deve essere buoni contorni risposta)	Garantire l'integrazione funzionale della strategia	Manager livello più alto I servizi sono serviti dai concorrenti (queste strategie sono rilevate e analizzate)
Soddisfazione permanente delle richieste dei consumatori	Tutte le aree funzionali stanno cercando di contribuire al valore dei consumatori.	Opportunità per vantaggio competitivo
Servizio post-vendita, che si basa sul fatto che in realtà la vendita non finisce il momento dell'acquisto da parte del consumatore	Le risorse sono distribuite tra le unità aziendali	Le strutture organizzative dovrebbero essere sufficientemente flessibili e incoraggiare approccio creativo e problemi completi che includono diverse direzioni funzionali, che spesso consentono future azioni future dei concorrenti.

La tabella mostra che al fine di sviluppare un marketing efficiente in tutte le fasi di contatto con i consumatori, è necessario attirare attivamente sia i dipendenti della Società che dei rappresentanti di strutture esterne. L'esempio sopra afferma che i problemi si verificano spesso sul palco tra la vendita e il servizio post-vendita.

Se consideriamo tutti i contatti, è facile vedere quanto sia difficile sviluppare e mantenere un singolo approccio. Quando il dipartimento contabile invia una fattura o un rapporto, molte aziende hanno l'opportunità di ricevere feedback dal consumatore. Quando la società ricorrere ai servizi di un intermediario, come la struttura del commercio all'ingrosso, una società di trasporti o il centro operatore, l'inconvenzione degli stili e le tecniche utilizzate nel corso della comunicazione della società stessa e dei suoi intermediari è spesso osservata per mantenere relazioni con i suoi consumatori.

Il periodo in cui i tuoi consumatori credono di avere una relazione con te, può essere abbastanza a lungo. Le opportunità di rafforzare le relazioni con il consumatore possono verificarsi prima della transazione durante l'esecuzione immediata e dopo il suo completamento.

Considera un esempio del processo di ordine da parte del consumatore della manutenzione annuale della tua auto. Può iniziare con un piccolo episodio, come una conversazione telefonica, durante la quale il tempo di servizio è riservato. Durante la conversazione, il consumatore deve spiegare che tipo di malfunzionamento è nato nella sua auto, ma non lo rende sempre tecnicamente competente. "C'è una strana crepa nel secondo programma." Mentre l'auto è nel garage, i consumatori si preoccupano se sarà pronto per il periodo designato, sia che tutti i difetti saranno scoperti ed eliminati e quanto costerà. Pertanto, quando il consumatore prende una macchina dalla riparazione e paga l'account, un altro momento critico arriva nelle relazioni. Le tue esigenze per i rapporti di marketing con i consumatori di solito cambiano a seconda di ciò che considerano importanti durante ogni operazione. Nell'esempio con un'auto prima di servire il servizio, il consumatore potrebbe voler conoscere l'elenco dei servizi offerti, il loro costo e il loro tempo della ricevuta. Naturalmente, il consumatore ha bisogno di un servizio completo ed efficace, ma, inoltre, vuole assicurarsi che i suoi problemi siano comprensibili per te (quindi, nell'esempio sopra, vuole che tu abbia trattato con una strana crepa). Quando il consumatore riceve una fattura, può essere utile mostrare i vecchi dettagli del consumatore della sua auto, che sono stati sostituiti, poiché di solito aiuta a spiegare perché la fattura è così grande. La successiva telefonata, durante la quale il rappresentante dell'unità di servizio chiederà se lo "strano crackling" è apparso di nuovo, sarà utile anche per rafforzare le relazioni.

Dall'esempio è chiaro che diverse persone sono coinvolte nella creazione di relazioni: un accettore per auto, il personale, che lo serve direttamente, responsabile dei servizi, cassiere e forse il venditore che ha venduto questa macchina. Le funzioni di ciascuna di esse significa non solo dal punto di vista della qualità del servizio, ma anche stabilendo relazioni dei consumatori. Ma a volte non viene preso in considerazione ciò che accade, ad esempio, quando la direzione della società conduce la formazione relativa alla commercializzazione delle relazioni con i consumatori, solo quegli specialisti che si comunicano più spesso con i consumatori. Schlesinger e Heskett, 1991) ha descritto questo sotto forma di una catena di servizi e profitti, tuttavia, dal punto di vista dei soggetti considerati qui, lo presentiamo come una catena di relazioni e profitti, che è mostrato in FIG. uno

Stiamo considerando i dipendenti dell'organizzazione come consumatori interni in base all'assunzione che la soddisfazione delle richieste interne dei consumatori aumenti la capacità di soddisfare i consumatori esterni. Pertanto, la comprensione complessiva dei compiti strategici, l'Unione degli sforzi di tutti i dipendenti può essere la fondazione per il successo delle attività nel mercato (Fig. 1).

Figura 1. Catena di relazioni e profitti

Con il marketing interno, ci sono tre obiettivi principali (secondo la teoria Grenrosa, 1990):

l'obiettivo comune è garantire che tutti i dipendenti dell'organizzazione abbiano una motivazione adeguata per soddisfare le richieste dei consumatori e potevano soddisfarle in alto standard;

obiettivo tattico - Garantire che tutto il personale capisca di partecipare personalmente al mantenimento dei rapporti dei consumatori e che questo è molto importante per la Società;

l'obiettivo strategico è quello di portare ai consumatori la posizione competitiva a lungo termine, che la società cerca di occupare che tutte le parti associate ad essa comprendono il suo umore sulle relazioni di marketing con i consumatori.

Ciò significa che i compiti di marketing e vendite sono pienamente comunicati a ciascun dipendente, e ognuno di essi comprende che ha bisogno di fare e quale contributo personale può entrare in questo processo.

A tale riguardo, tali aspetti come la conformità professionale, la formazione della cultura aziendale, la carriera personale e la crescita professionale del personale sono molto importanti. Queste aree sono collegate principalmente con il lavoro di manager lineari, tuttavia, il sostegno significativo per questi dirigenti dovrebbe ricevere entrambi i reparti responsabili del personale e della formazione del personale di formazione. Se l'organizzazione può creare l'atmosfera di lavoro necessaria, i dipendenti hanno una grande fiducia che le loro conoscenze e abilità saranno pienamente richieste. Ciò crea condizioni per buoni rapporti tra i dipendenti, che a loro volta influisce positivamente relazioni con i consumatori. La relazione di marketing di successo dipende dalla presenza di diversi elementi del marketing interno:

lavoro di squadra, in che misura, i dipendenti condividono gli obiettivi dell'organizzazione e cercano di raggiungere;

la corrispondenza del dipendente eseguita dal lavoro svolto da lui, la sua conformità organizzativa e professionale. Se una persona con il giusto potenziale delle qualità commerciali è stata presa a lavorare, i leader dei livelli rilevanti della Società dovrebbero fornire condizioni per lo sviluppo di queste qualità, acquisire nuove conoscenze e competenze;

supporto tecnologico del lavoro eseguito: Disponibilità strumenti richiesti per il lavoro eseguito;

relazioni per il controllo: i dipendenti dovrebbero sentire che quando comunichi con i consumatori, hanno fornito una sufficiente indipendenza in linea con la politica generale della società. Ma anche questo non è sempre abbastanza. Quindi, nei centri dell'operatore c'è spesso personale di insegnamento elevato. Gli studi hanno dimostrato che questo è solitamente associato alla forza del lavoro, ma non quello che è associato al numero di chiamate al centro. L'atmosfera stressante è creata dal manuale che consente ai dipendenti di risolvere in modo indipendente i problemi dei consumatori;

stile di controllo: deve prendere in considerazione le preferenze personali dei dipendenti nell'esecuzione del loro lavoro, per soddisfare la struttura organizzativa (poiché la gestione implementata influenzerà altri dipendenti) ed efficacia nel lavorare con i consumatori (se lo stile applicato è permesso di ottenere previsto indicatori?);

prevenzione dei conflitti di ruolo: fare ciò che viene dichiarato. Ad esempio, la società sostiene che cerca di incoraggiare il dialogo con i consumatori, ma in realtà ignorare il feedback proveniente da questi consumatori;

eliminazione dei dual ruoli: i dipendenti dovrebbero capire che dovrebbero essere al lavoro e come sarà apprezzato e premiato. Se i consumatori ricorrerono ai più banali pretesti, non pagare il personale che coinvolge la risoluzione dei conflitti, deve essere sicuro che possa rispondere abbastanza forte, senza paura, che riceverà reclami dalla leadership.

Con la politica attiva delle relazioni di marketing con i consumatori, l'idea associata ai livelli di relazioni con cui i consumatori si aspettano di uscire dovrebbero essere espressi estremamente chiaramente. I venditori parlano di tre livelli di comunicazione con i consumatori. Possono essere espressi nella seguente forma.

Aspettando: per i venditori, è principalmente espresso nel prezzo in cui vorrebbero implementare i loro prodotti o servizi. Dal punto di vista della politica aziendale, questo livello può essere descritto come una relazione ideale tra l'acquirente e il venditore, che vorremmo ottenere.

Desiderio: ideali, che sono spesso difficili da raggiungere nell'attività quotidiana. Un livello accettabile di desiderio deve essere ben formulato e descritto. Ciò che è accettabile per l'azienda e ciò che non è, tutti i membri dell'organizzazione devono capire. Ad esempio, possiamo desiderare (la posizione dello sviluppo desiderato degli eventi) in modo che i consumatori considerano la nostra azienda come fornitore preferito di beni e servizi di base, che possono essere raggiunti, impostando solo i rapporti di lavoro stretti. Questa posizione può essere impostata in una versione digitale: vogliamo che il nostro consumatore ordini con noi almeno il 50% dei prodotti acquistati al nostro mercato.

L'elezione è una situazione in cui non manterremo la relazione, che è associata a determinate circostanze. Non tutti i nostri consumatori sono buoni e quindi è necessario avere una definizione di chi assumeremo un cattivo consumatore. Per concorrenza efficace, senza che non possa fare. Idealmente, saremmo volentieri dare tali consumatori ai nostri concorrenti. Tali consumatori sono forse quelli che fanno molte piccole operazioni che non portano profitti, o è molto piccolo, o questi sono i consumatori di cui si lamentano molto.

I consumatori consideriamo una delle categorie specificate stesse non considerare da questo punto di vista. In molti casi, hanno qualche idea del rapporto che vorrebbero avere con la compagnia, nonché il livello minimo di queste relazioni, che è accettabile per loro. Hanno anche idee ben pronunciate su ciò che non accettano nelle relazioni. Ad esempio, se diciamo della qualità del servizio, è probabile che se le relazioni percepite siano troppo diverse dal reale, il grado di soddisfazione del cliente prima o poi diminuirà.

La percezione del contatto è molto spesso significativamente diversa dai parametri effettivi di questi contatti e possono essere sottoposti all'effetto "alone". Come nell'esperienza personale, la migliore relazione con il consumatore, il contatto più positivamente percepito.

Come nelle relazioni personali, i contatti pronunciati o eccessivamente sottolineati possono essere inefficaci. Un eccellente esempio di questo è una relazione ossessiva - il contatto che viene effettuato troppo spesso, o durante il quale una delle parti vuole ottenere o trasmettere una quantità eccessivamente grande di informazioni. Nel telemarketing, se il consumatore sta chiamando al centro dell'operatore e riceve una risposta immediatamente, dopo il primo bip, a volte non ha il tempo di stare insieme con i pensieri. Se uno diverso, incontrato con la reazione dei consumatori risultante che si è verificata a causa di ciò, l'operatore all'inizio del dialogo agirà troppo rapidamente o aggressivamente, quindi il consumatore potrebbe avere un senso di disagio. Allo stesso modo, il flusso costante dei contatti che si verificano durante le transazioni, la manipolazione e i messaggi di posta possono spaventare alcuni consumatori. Per evitare questo nel settore servizi finanziari Alcune aziende fanno le cosiddette "vacanze dei contatti" per i clienti appena attratti, cioè. Per un certo periodo, dopo che questi clienti hanno acquisito il primo prodotto, i dipendenti della società non cercano nemmeno di offrirli servizi aggiuntivi O opzioni di servizio aggiornate con cui hanno iniziato l'interazione.

Tutto quanto sopra è utile da considerare dal punto di vista. valori di soglia nelle relazioni. Allo stesso tempo, gli standard nelle relazioni che non si adattano in una certa gamma, cioè, si rivelano essere più alti o inferiori a un livello accettabile, spesso esposti alle critiche più forti. Viceversa, gli indicatori impilati nel framework specificati possono essere considerati normali e accettabili.

1.2 Modelli del comportamento degli acquirenti nel mercato

Su come i consumatori sono formati dai requisiti e dalle percezioni sviluppare, diversi fattori influenzano. Il più importante di loro è la precedente esperienza di interazione o con te, o con un'altra società, che il consumatore considera un esemplare, riferimento. Tutti i fornitori di beni e servizi e in un modo o nell'altro sono in termini di competizione l'uno con l'altro. In questo senso, la società di riferimento che fornisce ai consumatori è persino beni o servizi completamente diversi, può formare determinati livelli di aspettative. Ad esempio, la politica di rimborso, praticata da Mark e Spenser, l'efficienza delle assicurazioni di assicurazione diretta o il livello di servizio nei centri di restauro della salute di Kwik Fit a volte costringe i consumatori a credere che tutte le altre società debbano agire in base agli stessi standard elevati. Poiché il consumatore è tutto il tempo confrontare i beni o i servizi per tutto il tempo e formano le aspettative che vengono trasferite a diversi fornitori, quindi qualsiasi azienda è importante per monitorare le attività dei migliori rappresentanti aziendali - questo consentirà di determinare il possibile livello di Standard competitivi.

Il significato della raccomandazione come un potente mezzo di influenza è manifestato sia nei mercati del tipo di business aziendale che del tipo di consumo. Le informazioni sulle relazioni possono essere trasmesse sia all'interno del centro commerciale (questo vale per la parte delle persone che effettuano decisioni di acquisto o li influenzano) e tra i centri. Nei centri di shopping, che apportano soluzioni importanti associate ad alto rischio, per i consumatori è particolarmente importante se non essere uno specialista, quindi almeno per impressionare la persona esperta. In queste condizioni, le raccomandazioni orali acquistano spesso un significato speciale.

Il rapporto tra il tempo come risorsa rare può incoraggiare i consumatori a passare a interazioni sempre più dinamiche con le aziende. Tuttavia, in questo caso, appaiono, di regola, più motivi per esprimere preoccupazione per le differenze tra ciò che si aspettavano di ottenere e ciò che hanno effettivamente ricevuto durante lo stabilimento e il mantenimento delle relazioni con voi.

Se i consumatori sentano una carenza di tempo, buone comunicazioni possono diventare una base importante per le relazioni. Tuttavia, le caratteristiche culturali possono influenzare la natura dell'interazione e in queste condizioni. In alcune culture, l'importanza della soluzione è una funzione del tempo necessaria per la sua adozione. In altre parole, solo le soluzioni secondarie sono accettate qui rapidamente. Questo è particolarmente vero per molti paesi del Medio ed Estremo Oriente, Africa e Sud America. È anche molto probabile che i consumatori desiderano trascorrere più tempo e acquisti che richiedono quando si sceglie la loro partecipazione attiva personale, o su coloro che attribuiscono grande importanza (ad esempio, a causa dell'elevato rischio di scelta errata).

La consapevolezza del problema o necessità di acquistare può verificarsi in due modi. A volte l'acquirente inizia a sentire il bisogno interiore. Nel caso opposto, l'acquirente riceve una soluzione relativa agli acquisti, dall'esterno, dopo di che sorge il problema del "confronto". Sebbene lo sviluppo di soluzioni anche prima del verificarsi del problema possa sembrare piuttosto strano, infatti, questa è la solita forma di problem solving, e molte persone che si occupano di soluzioni ai problemi semplicemente non considerare quelle classi per le quali non hanno alcuna Soluzioni minime tipiche. Quindi una persona che vede una potente motocicletta nella sala dimostrativa può improvvisamente sentire la necessità di un movimento rapido ed economico per la città durante le ore di punta. O un'altra situazione: l'avversario ha aggiornato il software per l'elaborazione delle informazioni sull'attività del magazzino, che rende la tua azienda anche riconsiderare si avvicina a quest'area nella vostra azienda per soddisfare nuovi approcci; E dovrai fare tutto questo molto velocemente. Comprendere tale sequenza è molto importante dal punto di vista dell'intero processo di vendita.

Le persone usano le informazioni in vari modi. Non tutti noi quando si prendono decisioni agisce come analista professionista. Sì, e non tutti i problemi possono essere sottoposti a analisi logiche. Alcuni di loro sono risolti a livello di intuizione. In base a questa categoria, le decisioni strategiche di solito diminuiscono (figura 2.).

Figura 2. Modello generale Acquisti dei consumatori

Mentre si avvicinavano al momento dell'acquisto è possibile che gli acquirenti si spostaranno da attività di ricerca passiva alle attività attive e potrebbero rifiutare alcune azioni protettive a cui solitamente ricorrevano alla vita quotidiana. Ad esempio, invece di vedere passivamente o addirittura ignorare la pubblicità su un prodotto, possono iniziare a cercarlo attivamente ed esplorare il modo più attento.

In questa fase, l'esperienza passata diventa significativa. Se si verifica il problema, una persona richiama le sue simili soluzioni precedenti che sembrano adatte per il nuovo caso. Non è necessariamente associato all'acquisto di beni o servizi. Inoltre, i modi alternativi per soddisfare qualsiasi esigenza sono stati trovati. Ad esempio, se cambi il luogo di lavoro, puoi rifiutare l'idea di acquistare una moto, che è stata menzionata sopra. Nei casi in cui si tratta di acquisire un prodotto o un ricevimento del servizio, la precedente comunicazione con beni e prodotti simili viene immediatamente ricordata, e questa esperienza può influenzare notevolmente le tue ulteriori azioni. Anche informazioni ampiamente utilizzate da fonti commerciali o da individui le cui raccomandazioni che ascolti. Tuttavia, simulare il metodo con cui tutti questi fattori interagiranno tra loro ogni volta, è molto difficile, da quando ogni volta la combinazione di fattori sarà diversa, e ognuna di esse può manifestarsi in un caso particolare a modo suo. Una fonte comprovata o potente di informazione, come il consiglio di un amico intimo o istruzione della testa, può in una situazione particolare avere un'influenza maggiore di, ad esempio, la pubblicità, tuttavia, ogni situazione dovrebbe essere considerata nel contesto generale.

La maggior parte dei professionisti decisionali paga molto tempo per valutare le opzioni o scegliere. In pratica, la maggior parte degli approcci decisionali viene effettuata in modo tale da ridurre il numero di opzioni da cui è necessario selezionare. Poiché la soluzione sale nell'organizzazione a un livello sempre più alto, meno e meno opzioni iniziali richieste di adozione finale.

Concordo che anche a livello di famiglia, una vasta gamma di opzioni rende difficile prendere una decisione in contrasto con la situazione quando la scelta è limitata. È molto più difficile fare la scelta di una caramella da una scatola completa degli slavi rispetto al caso quando rimase solo uno o due pezzi. Sia i livelli nazionali che quelli professionali, e i decisori e i venditori spesso agiscono come sembravano dire: cercano di semplificare la situazione o fare alcune funzionalità che li rendono più facili. Sono questi casi che le relazioni possono avere una forte influenza. Pertanto, buone relazioni tra il consumatore e la società possono aiutare significativamente l'acquirente giustificare la loro scelta.

Tuttavia, va notato che una persona può rispondere alla situazione in diversi casi in modi diversi, cioè. È impossibile prevedere completamente il suo comportamento. Alcuni consumatori ascoltano di più al consiglio delle conoscenze che alle informazioni fornite dalle società. In generale, il risultato della stima delle opzioni dipende in gran parte dalla persona specifica e dalla sua esperienza passata, nonché le varie società forniscono le loro informazioni. Sebbene gli psicologi trascorsi molto tempo, cercando di stabilire connessioni tra l'intenzione di agire e comportamenti effettivi, non potevano creare uno strumento, con il quale potreste effettuare previsioni affidabili. La decisione finale può influire sull'atteggiamento personale nei confronti del tipo di comportamento previsto, il rapporto di persone la cui parere è importante per una persona e fattori situazionali.

Per un marketer, è quasi utile avere almeno un'ipotesi di lavoro su come i consumatori valutano diverse società e i loro beni e servizi, poiché esiste una certa connessione tra la commercializzazione dei rapporti con i consumatori e il successo finanziario della Società. Se la conferma commerciale di investimenti nella creazione e manutenzione di tali relazioni è importante scegliere una relazione.

Da un punto di vista commerciale, il miglior risultato della scelta, naturalmente, è un acquisto, ma un impatto positivo sul processo di acquisto è anche molto utile in questo processo, anche se questa volta non ha avuto luogo. I consumatori non passano sempre il ciclo di acquisto alla fine. Se l'interazione tra l'organizzazione e l'acquirente ha influenzato il suo rapporto ai prodotti in modo positivo, quindi senza acquistare il risultato è stato ottenuto generalmente positivo. La maggior parte dei modelli pubblicitari e delle campagne di promozione del prodotto si basano su questa base. Dopotutto, le persone non saltano dalle loro sedie quando vedono la pubblicità in TV, e non ogni volta che ottieni denaro, parlando con il venditore, ma questi fenomeni li modificano gradualmente atteggiamento comune Alla situazione.

Dopo aver preso una decisione sulla base di nuove informazioni, il consumatore conduce una rivalutazione della situazione, ad esempio, in termini di indicatori di prestazione. Pertanto, è molto importante per la Società non impedire ai suoi sforzi di vendita e dopo il consumatore ha effettuato l'acquisto - per lo sviluppo di relazioni di marketing con i consumatori è necessario. Al minimo, dovresti ringraziare il consumatore per aver effettuato un ordine o chiacchierare con esso per certificare, per quanto è soddisfatto dell'acquisto.

In alcune situazioni dopo aver effettuato un acquisto, i singoli consumatori stanno vivendo la dissonanza cognitiva, cioè, sono deludenti. Se le merci acquistate da loro non soddisfano le loro aspettative, potrebbero avere dubbi, persino ansia. Pertanto, tali consumatori possono cercare attivamente informazioni che lavorano al mantenimento della loro decisione iniziale, cercano di convincarli che hanno fatto la scelta giusta. Possono convincere se stessi che hanno fatto un "buon affare" e ha adottato la decisione giusta acquistando questa cosa. Allo stesso tempo, possono persino ignorare, evitare o distorcere le informazioni in ingresso che non coincidono con ciò che vogliono credere. "So che questa maniglia ha rotto due giorni dopo il suo acquisto, ma è economico, e inoltre, in quel momento ho dovuto scrivere qualcosa." Le relazioni di marketing con i consumatori dopo la vendita possono aiutare i consumatori a giustificare la decisione presa da loro, anche se hanno problemi dovuti a questo acquisto.

Durante l'esecuzione di transazioni commerciali, le relazioni di marketing aziendale con i consumatori sono state riconosciute come un nuovo e importante approccio di marketing. I mercati inter-segnalati e dei consumatori hanno molte differenze. Tuttavia, alcuni aspetti degli acquisti dei consumatori sono stati descritti prima da una ragione importante. Tutto è spiegato dal fatto che gli acquirenti professionisti sono entrambi i consumatori di beni e servizi ordinari, e sebbene il loro comportamento colpisca le loro caratteristiche del lavoro, loro, tuttavia, rimangono solo persone con le stesse reazioni agli eventi come consumatori ordinari.

I mercati professionali differiscono dai tracce dei consumatori Caratteristiche: meno acquirenti qui, che contribuiscono allo sviluppo di relazioni più strette e i clienti tendono ad acquistare prodotti con grandi feste. La dipendenza tra l'acquirente e il fornitore possono essere davvero anguste. Le parti possono essere associate non solo con mezzi elettronici, sistemi di scambio di dati elettronici, che consente agli acquirenti di ordinare i prodotti richiesti da loro direttamente attraverso il sistema informatico del fornitore, ma possono anche essere associati e operativi. Ad esempio, un grande acquirente può richiedere ai suoi fornitori di garantire determinati parametri di funzionamento o altre condizioni. Pertanto, una grande catena del supermercato può richiedere un fornitore di tonno per fornire un certificato che il pesce è stato catturato utilizzando metodi che non sono dannosi per i delfini, o richiedono la fornitura di determinati standard sui prodotti forniti. A volte gli acquirenti diventano per i fornitori partner commerciali. Ad esempio, alcune aziende automobilistiche giapponesi inviano i loro ingegneri ai fornitori di parti, in modo da aiutare ad aumentare la qualità e le caratteristiche di queste parti durante la produzione. Vengono anche utilizzati nella produzione di sistemi informatici integrati utilizzando una ricezione chiamata "Automatismo sincronizzato". Questo è un ulteriore sviluppo di metodi di tipo "esattamente dal tempo", che consente di coordinare la velocità delle linee di produzione del fornitore con il lavoro dell'attrezzatura dell'acquirente.

Gli acquirenti professionisti possono anche essere più concentrati nel piano geografico rispetto agli utenti finali nel mercato dei consumatori. Pertanto, la domanda di tali acquirenti risulta essere più proiettata. Le tendenze comuni in questo mercato possono essere visualizzate utilizzando i modelli di base per la produzione di business del tipo di shopping - Business. Per tali mercati, meno elasticità dei prezzi è tipica rispetto ai mercati dei consumatori.

D'altra parte, gli acquirenti professionisti tendono ad aspettarsi dalla società - il venditore più approccio professionale. Inoltre, loro stessi sono più razionalmente avvicinarsi alla decisione della decisione. Naturalmente, è possibile definire alcune procedure formalizzate e quando si eseguono acquisti professionali. Tuttavia, gli acquirenti professionisti sono anche colpiti da emozioni, come qualsiasi altro acquirente. Alla fine, la loro carriera personale viene messa sul con. E se commettono un errore, conduce alle conseguenze che interessano il loro destino professionale e personale. Pertanto, possono essere eccessivamente attenti e fare tutto per ridurre al minimo il presunto rischio, che può essere raggiunto, ad esempio, acquistando solo alcune marche o interazioni con fornitori già collaudati. Possono anche provare a trovare un'opinione o preferenze dei loro capi. Va notato che possono avere preferenze personali che influenzeranno la scelta e la percezione delle relazioni con i fornitori.

Tra le altre caratteristiche, notiamo che ci sono molte più persone nel commettere un acquisto professionale rispetto al normale. Qui puoi selezionare diversi ruoli di acquisto aggiuntivi:

I capi sono persone che danno il permesso alle azioni proposte;

"Gatekeepers" - Le persone che hanno l'opportunità di prevenire o contribuire ad accedere ai decisori (segretari, operatori telefonici, agenti di approvvigionamento);

Consulenti - esperti tecnici per ottenere un consiglio professionale esterno.

Le attività di approvvigionamento effettive possono anche differire da come viene effettuata nei mercati dei consumatori. Qui nel canale di marketing può avere meno intermediari e più luminosi il desiderio di acquistare direttamente dal fornitore principale di beni o servizi direttamente dal fornitore principale. Può anche essere molto più forte dell'Attentare la reciprocità. Se il produttore del documento conclude un contratto con la società di trasporto alla distribuzione dei suoi prodotti, può aspettarsi che questa società acquisirà i prodotti di carta necessari da uno dei propri clienti. Nel grande procedimento, può essere una condizione importante per il collocamento di opere di subappalto nella stessa area e il trasferimento di singole tecnologie agli esecinati locali. Pertanto, durante le vendite di prodotti militari, le condizioni per la produzione di alcuni componenti su un determinato territorio o la formazione pertinente degli operai locali a volte fungono da una delle garanzie della transazione. La stessa cosa accade spesso quando ha consegnato prodotti a grandi produttori o tali strutture infrastrutturali come banchine.

I livelli di servizio, l'affidabilità e la consegna possono anche essere più importanti, in quanto influenzano fortemente il risultato finale. A volte gli acquirenti professionisti possono essere interessati a ottenere soluzioni complete e non la loro partecipazione a determinate fasi del processo. Ad esempio, la gestione del flusso di cassa può causare molto più interesse rispetto all'acquisto del software contabile (sebbene le offerte possano essere annunciate allo sviluppo di singoli programmi). Pertanto, in questo caso, una comprensione di ciò che può essere richiesto dal consumatore e in quale forma dovrebbe essere fornita, essendo la chiave in termini di relazioni con l'acquirente.

Quando si prendono decisioni sugli acquisti, gli acquirenti professionisti agiscono più professionalmente dei consumatori regolari. Di norma, fanno acquisti significativamente più costosi e più spesso. Pertanto, come i consumatori ordinari. Hanno bisogno di modi per separare le operazioni di routine da non standard.

Ordine regolarmente posizionato: ordine ripetuto senza alcuna modifica preparata nella versione standard. Se stai già spedendo prodotti a un consumatore specifico, l'obiettivo principale dal punto di vista delle relazioni di marketing con i consumatori è facilitare la ricognizione. Allo stesso tempo, le opportunità appaiono per ulteriori vendite di prodotti concomitanti (che integra l'acquisto iniziale) o per implementare modelli avanzati di beni o servizi.

Riavvenimento modificato - la situazione in cui il consumatore cerca di modificare il fornitore o modificare alcuni aspetti durante l'acquisto di acquisti, quando sono ancora necessari la merce stessa. Il riavvolgimento cambiato spesso risulta essere il test più fedele della qualità della commercializzazione delle relazioni con i consumatori. Se le aziende non riescono a costruire correttamente relazioni con il consumatore, inizierà a considerare le opzioni per passare ad altri beni o aziende.

Un nuovo compito - sorge quando il consumatore non ha esperienza su un prodotto o un servizio specifico. È in tale situazione che tutti gli effetti mostrati nella Tabella 3. Qui il consumatore di solito richiede molte informazioni, può chiedere al Consiglio tecnico e persino creare un organismo speciale, oltre a ricevere conferma da parte di amici o colleghi. Qui il compito principale del marketing è quello di vendere e stabilire una relazione, che è abbastanza difficile. Se insisti in vendita, il rapporto con i consumatori può peggiorare, forse sotto pressione acquisirà non quel prodotto o servizio.

Tabella 2 tipi di comportamento di acquisto professionale

1.3 Processi di vendita di edifici

Quando si tratta di acquistare, la presenza di marchi diventa molto importante. I marchi possono prendere molte forme diverse. Possono includere marchi lineari (gruppo di prodotti simili), marchi di ombrelli (come Birds Eye o Vergine), marchi di marca, familiari o source (Sony, Ford o Cadbury) e Banner Brands. Banner Brands può includere francobolli di progettazione (Armani), nomi con licenza (Disney), marchi al dettaglio (Ad esempio, Sam da Wal-Mart o St Mishael da Mark e Spenser). Se un consumatore con un marchio è stato formato una relazione forte, la società lo convincerà a comprarlo molto più facile. Un marchio forte formato per un lungo periodo ci consente di costruire una relazione duratura. Senza questo, con ogni transazione, la relazione deve essere installata quasi da zero.

Specialisti dei dipartimenti tecnologie informatiche Si dice spesso che nessuno non sia stato licenziato per l'acquisto di prodotti IBM. Ciò significa che la reputazione dei beni IBM e della loro relazione con gli acquirenti aziendali sono così potenti che la maggior parte degli acquirenti ritiene che una relazione positiva con questo prodotto sia l'intera organizzazione. In altre parole, tale affare diventa un acquisto sicuro, non è soggetto a nitide critiche da parte di altri membri dell'organizzazione.

La dedizione dei consumatori e i marchi sono strettamente connessi. Il branding molto visivo e positivo non può esistere senza lealtà dei consumatori e la dedizione dei consumatori a lungo termine dipende dalla creazione di relazioni. Se gestisci bene la relazione con i tuoi consumatori, loro, di regola, saranno leali per i tuoi prodotti. Questo, a sua volta, crea opportunità per i marchi per lavorare per te. Il branding richiede un'imprinting profonda immagine del prodotto in mente dei consumatori. Le idee saranno percepite positivamente, se, con i loro acquisti, i consumatori ottengono un'esperienza positiva e rendono spesso questi acquisti.

La principale manifestazione dell'infedeltà diventa la transizione del consumatore da una società a un'altra o da un marchio all'altro. A volte succede quando il consumatore decide di avere problemi con questo prodotto o perché la società non costruisce una relazione con lui. Questo a volte è dovuto al fatto che le persone vogliono solo una varietà. È necessario provare a capire le basi della transizione da un marchio all'altro e capire che nel marketing è uno degli aspetti più importanti. Sebbene sia impossibile evitarlo, una buona commercializzazione di relazioni con i consumatori può incoraggiare i passati consumatori a tornare. Pertanto, le transizioni causate da una forte differenziazione dei prezzi, con l'aiuto di relazioni di marketing con i consumatori, a volte è difficile prevenire, tuttavia, ma in questo caso non è accaduto fino a quando non succede, i consumatori pagheranno per il marchio o per un bene relazione di più. Alcune aziende enfatizzano specificamente le loro caratteristiche nella pubblicità. Ad esempio, la pubblicità di Kellogg informa i clienti che se non c'è nome di Kellogg sul pacco, allora questo non è Kellogg. In altre parole, non producono prodotti per strutture che implementano prodotti sotto il proprio marchio. Pertanto, gli acquirenti dovrebbero decidere se dovrebbero accettare il prodotto-sostitutivo del prodotto o meglio pagare un prezzo più alto e andare in un negozio speciale per essere davvero preferito da loro marca.

I consumatori persi a causa di problemi relativi alla qualità dei beni o dei servizi o a causa di cattive relazioni di marketing con i consumatori dovrebbero essere considerati come calcoli malcutazioni nel lavoro del personale che può e dovrebbe essere evitato. NEL questo caso Non è necessario sottolineare nuovamente l'importanza della qualità del prodotto, ma anche le aziende più serie possono affrontare i problemi di volta in volta. Ecco perché è importante mantenere costantemente i canali di comunicazione aperti per comunicare. I consumatori devozionali non libereranno molto rapidamente, ma se credono che nessuno nella tua azienda voglia ascoltarli, allora, alla fine, anche loro saranno persi. I rapporti di marketing con i consumatori sono fondamentalmente basati su un feedback incoraggianti (e non i lamentele) con ogni possibile contatto. Naturalmente, è importante che la reazione alle denunce, se appaia ancora, era veloce e positiva. Alla fine, è probabile che siano i tuoi fedeli consumatori che sono pronti a trascorrere del tempo a lamentarsi.

È chiaro che il processo simile a quello è presentato in FIG. 2., Non adatto per soluzioni quotidiane e ordinarie. Non tutte le persone passeranno completamente tutto quando comprano una pagnotta di pane o decidono di andare a lavorare sul treno o in autobus. Di solito le persone cercano di prendere le loro decisioni sull'acquisto di monotono, in quanto permette loro di rendere la vita più tempo morto. Anche la scelta tra i marchi di beni di consumo della domanda permanente o nel negozio di alimentari cercano di fare con il minimo sforzo.

Per molti acquisti, e forse, per la maggior parte di loro, il consumatore cerca di applicare meno sforzo. Per il marketer, tale motivazione per effettuare un acquisto è abbastanza comprensibile, e in queste condizioni hanno solo bisogno di affrontare alcune circostanze ausiliarie. I prodotti principali possono essere acquistati da motivi funzionali e non hanno un carico simbolico o averlo minimo. Il prezzo di una cosa è basso con qualsiasi marchio selezionato. Qui, il rischio che il consumatore non sia corretto la scelta di un'azienda o di un prodotto è basso, poiché le specifiche caratteristiche economiche, psicologiche e sociali del prodotto sono debolmente espresse. Tali prodotti si riferiscono a categorie con basso impegno. Tuttavia, ciò non significa che il comportamento di acquisto in questo caso non appare o che i marchi non riescono a fornire la sua influenza. In questo caso, si tratta solo di ciò che spesso abbiamo bisogno di prendere una decisione sugli acquisti rapidamente e ciò che possiamo farlo.

A volte i consumatori sentono che la scelta sbagliata dei prodotti sia associata ad un alto rischio psicologico o sociale. Questo si manifesta particolarmente fortemente quando l'articolo acquisito ha un significato altamente violento, colpisce fortemente la nostra autostima o è dettata per permettersi l'uno o l'altro. gruppo sociale. Tali gruppi possono essere come l'educazione a cui apparteniamo in realtà allo stesso e quelli che vorremmo appartenere. Questa categoria include un sacco di beni, ad esempio: abbigliamento, sigarette, bevande alcoliche, autoveicoli, mobili per casa, libri, appartenenza a club e persino scuole e università. Alcuni beni e servizi economici e frequentemente acquistati, come maniglie o giornali rientrano in questa categoria. Tutto ciò porta al fatto che tali beni e servizi appartengono alle categorie di prodotti con un alto grado di coinvolgimento, che è molto significativo dal punto di vista delle relazioni di marketing con i consumatori. Una buona commercializzazione delle relazioni nelle vendite di prodotti di questa categoria è fortemente influenzata dalla dedizione dei consumatori. E, al contrario, la passività dei consumatori o la condanna informale attiva dei prodotti possono essere il risultato opposto.

Se riassumiamo la situazione, allora si possono distinguere due coordinate, branding e coinvolgimento, che nell'aggregato forniscono quattro possibili tipi di comportamento degli acquisti. Sono mostrati nella Tabella 3 (Assael, 1987).

Tabella 3. Tipi di comportamento dei consumatori

Il solito tipo. Ci sono soluzioni quotidiane e di routine, l'essenza del quale era considerata da noi in precedenza. In questo caso, differenziazione relativamente bassa e un piccolo coinvolgimento personale sono tra i marchi. Esempi di beni di questo tipo possono servire sale o benzina. In questa categoria di prodotti, lo scopo del marketer è il risveglio del consumatore a un maggiore grado di coinvolgimento. Ad esempio, nei prodotti alimentari si può fare utilizzando la proposta di tali tipi di merci associate alla salute o alla sicurezza (sale con vitamine additivi). Nei mercati che non sono impegnati nei prodotti alimentari, l'obiettivo è aumentare il carico emotivo (questa benzina protegge meglio il motore della tua auto costosa).

Diversità. Questa categoria è caratterizzata da un forte marchio e un coinvolgimento relativamente basso. Esempi di questo tipo di merci sono dolci, birra o jeans. Qui il leader del marchio sta cercando di sfruttare la situazione dovuta alla più ampia disponibilità possibile dei suoi prodotti sul mercato e sulla sua alta qualità (offerta integrata). Il rapporto con il marchio è fatto più forte con l'aiuto della pubblicità.

Dissonanza ridotta. A volte il coinvolgimento nel fare un acquisto è elevato, tuttavia, la differenza percepita tra i marchi è bassa. I consumatori elettrodomestici di alta classe, come televisori o altri beni acquistati, come tappeti, mobili, profumi vengono a questa categoria. Per questo tipo di relazione merci con il consumatore è molto importante, dal momento che l'obiettivo di marketing è quello di formare un atteggiamento positivo di entrambi gli acquisti e dopo. La dissonanza è associata alla presenza di due o più persone in una persona che ha credenze contrastanti. In questo caso, la collisione è possibile a causa del fatto che, da un lato, la sua scelta dovrebbe essere razionale, e dall'altro, non vede una giustificazione razionale per la Commissione di tale scelta e quindi deve agire intuitivamente. Se aiuti il \u200b\u200bconsumatore ottenere emozioni positive sulla sua scelta, ridurrà la profondità della dissonanza, perché lo aiuterà a spiegare più razionalmente la sua scelta.

Tipo complesso. Questo tipo di shopping richiede una valutazione completa (alto grado di coinvolgimento). Questa categoria include acquisti di un'auto, un computer costoso oa casa. Dal momento che la differenziazione dei marchi qui è forte, la relazione dovrebbe essere diretta sia sull'utente finale che sugli intermediari nei canali di distribuzione, come i venditori.

Schema 3. Il processo di sviluppo delle relazioni con i consumatori

In una forma schematica, il processo di vendita è mostrato in figura 3. Chi è in grado di acquistare un prodotto o un servizio è considerato un possibile consumatore. Questo non include assolutamente tutte le persone incluse nella popolazione analizzata. Data l'importanza dell'influenza della società, è necessario evitare l'orientamento del bersaglio degli sforzi di marketing e commercio su quelle persone che non possono o non vogliono effettuare acquisti, poiché altrimenti queste azioni possono causare irritazione da parte loro. Quindi, le persone che non hanno figli sono improbabili per comprare pannolini o pannolini. Una chiara scelta degli obiettivi consente di risparmiare enormi quantità di denaro. Un fenomeno piuttosto comune quando si utilizzano mailing di posta diretta è la loro spedizione ai già morti.

Come si sviluppa la relazione, il possibile consumatore diventa un potenziale consumatore. Ci sono persone che potrebbero avere un forte interesse per l'acquisto di prodotti. In questa fase, l'azienda è interessata a evidenziare tali potenziali consumatori, cioè separando coloro che possono davvero effettuare un acquisto, da quelli che possono farlo in questo momento. Naturalmente, uno dei criteri per la divisione specificata è la presenza di fondi. Tuttavia, ci sono altri parametri che dovrebbero essere considerati. Ad esempio, un potenziale acquirente potrebbe avere solo per firmare un contratto di cooperazione a lungo termine con il proprio concorrente o non è stato preparato professionalmente per l'uso di un moderno sistema di informazione o nuove procedure operative. In alcuni casi, i potenziali consumatori che attualmente non possono andare alla categoria del reale, possono essere aggiunti al database e inviare parte delle attività relative alla formazione di relazioni su di esse. Alla fine, le aziende del principiante diventeranno grandi strutture commerciali in un giorno.

Dopo un po 'di tempo, i singoli potenziali consumatori si trasformano in clienti di prima classe. Le relazioni con tali clienti saranno utili, perché con quei clienti che servono già, i potenziali consumatori possono comunicare, interessati alla loro opinione sui tuoi prodotti, per ricevere altre informazioni relative ad esso. È inoltre possibile aiutare una vasta gamma positiva di relazioni con altre persone coinvolte nel processo di acquisto.

Non appena viene ottenuto il nuovo client, il processo di formazione di una relazione deve essere tradotto in una modalità più attiva. Questo è importante in termini di se un nuovo cliente sarà un consumatore costante o sarà perso dopo il primo acquisto. Le relazioni influiscono anche sulla redditività dell'interazione con questo cliente. Diventa più evidente solo in quanto la compagnia impara meglio ai suoi bisogni. Anche se questo potrebbe non essere una vera partnership, ma anche in una forma del genere, una relazione efficiente e reciprocamente vantaggiosa consente all'azienda di occupare saldamente una buona posizione di mercato. I clienti possono accedere ad ampio accesso a tutte le strutture aziendali e per questo per sviluppare soluzioni che consentono loro insieme all'azienda di soddisfare le loro esigenze. In un aspetto strategico, questo approccio fornisce alla società un grande vantaggio competitivo. Inoltre, i partner diventano una specie di intermediari nell'attrazione di altri potenziali consumatori in azienda.

I consumatori persi possono essere suddivisi in due categorie. Ci sono dei consumatori che abbiamo perso solo perché loro stessi non volevano interagire con loro. Durante la comunicazione iniziale si è scoperto che questi consumatori appartengono alla categoria dei cattivi clienti. Pertanto, abbiamo scelto attivamente l'opzione di comunicazione, che aiuta a liberarne. Tuttavia, in molti casi, i consumatori sono persi a causa dell'imperfezione dei beni o dei servizi o dovuti a errori nella formazione di relazioni con loro. Tali consumatori devono essere tentati di tornare.

È chiaro che nel corso dello sviluppo di relazioni con i consumatori, sono necessari investimenti significativi di risorse temporanee, monetarie e umane, senza la quale è impossibile raggiungere la fedeltà dei consumatori, e quindi il mantenimento e il rafforzamento. Sulla base degli sforzi che la formazione di vari tipi di consumatori potrebbe giustificare la formazione di cinque livelli della struttura della relazione:

Basic: il venditore vende solo il prodotto;

Reattivo - La vendita è svolta e il consumatore riceve la motivazione per fornire il feedback aziendale su quanto ha soddisfatto la necessità;

Gestione dell'account - Aumento dell'attività di feedback. Il venditore chiama il consumatore e tenta attivamente di ricevere informazioni da lui come è soddisfatto i beni o il servizio. Sulla base di alcune risposte, la società modernizza i suoi prodotti e espandendo la sua funzionalità. Dopo tali risposte, viene prestata maggiore attenzione ai processi di collocamento degli ordini e della loro consegna al consumatore;

AACTIVE - Il consumatore riceve accesso privilegiato a nuovi prodotti. Molto più tempo è pagato al consumatore per determinare come gode di un prodotto o servizio. Uno studio viene effettuato per trovare nuovi modi per aggiungere valore al tipo di attività del consumatore;

Partnership: la società cerca di agire in modo da diventare il punto del primo contatto del consumatore per una vasta gamma delle sue richieste. La società interagisce costantemente con i consumatori e cerca di aiutarlo a risolvere meglio i suoi problemi. La parola "noi" diventa una parola caratteristica per la comunicazione con il consumatore. Per aumentare le prestazioni funzionali del consumatore, le nuove caratteristiche vengono aggiunte ai prodotti della Società. In alcuni casi, l'integrazione della pianificazione futura e del posizionamento strategico dell'azienda e del suo consumatore può verificarsi in una certa misura.

2. Costruire relazioni con i consumatori in Service-NK LLC

2.1 Caratteristiche generali del mercato del mobile Novokuznetsk e l'Enterprise LLC "Service-NK"

Il mercato del mobile di Novokuznetsk, come tutta la Russia, è in procinto di diventare. Una soglia piuttosto elevata di ingresso in questa attività non consente di apparire sul mercato troppo spesso, come proviene da agenzie pubblicitarie, alcuni giornali e riviste. D'altra parte, anche a nominare questo segmento del mercato "spazioso" è anche impossibile. Molte delle imprese attualmente esistenti hanno iniziato le loro attività come piccoli workshop, acquisendo gradualmente attrezzature, spazio industriale e dettaglio e un'esperienza inestimabile ha preso una posizione solida sul mercato del mobile Novokuznetsk.

Ad oggi, il mercato del mobile Novokuznetsk ha più di cento imprese. Allo stesso tempo, il 20% delle imprese è la più grande e ammontare all'80% del fatturato del mercato del mobile Novokuznetsk. Alcuni di loro producono solo mobili imbottiti, un solo armadietto, e solo un piccolo numero di organizzazioni è impegnato in mobili morbidi e armadi. I volumi di produzione delle imprese di mobili Novokuznetsk sono presentate nella Tabella 4.

Tabella 4. Volumi di produzione di prodotti del settore del mobile Novokuznetsk per il 2004-2008 (in indicatori naturali)

Nome del prodotto	Volumi di produzione
Mercato dei mobili, migliaia di rubli.
Tavoli mille pezzi.
Sedie e poltrone Mille pezzi.
Armadi mille pezzi.
Divani mille pezzi.
Letti mille pezzi.
Auricolare, incl. Set di prodotti per mobili Mille set

A volte la società sta cercando di organizzare diverse persone, non in possesso di fondi sufficienti per acquistare le attrezzature necessarie e persino su aree affittate. Di conseguenza, producendo una piccola somma di prodotti, non riescono a mantenere un livello degno di qualità, senza prezzi bassi. Tutto ciò porta a ciò che chiudono anche rapidamente, come scoperto.

I rappresentanti più vivaci delle imprese nella produzione di mobili dell'armadio sono: "Service-Nk", "Mobili Ideal-", "Hummingbirds", "Darsing", "Comfort", "Leandr", "I nostri mobili". Nel corso degli anni, la società di servizi "Service-NK", creata circa 6 anni fa, ha accumulato prezioso bagaglio di esperienza pratica. Allo stesso tempo, non si ferma al raggiunto, essendo in costante sviluppo. I prodotti della società hanno approfittato di migliaia di acquirenti. Il collettivo della società "Service-NK" è specialisti giovani, energici e propositivi. Auto-miglioramento permanente, il desiderio di conoscenza e accumulazione di esperienza ci consente di parlarne come una squadra coerente di professionisti.

Grazie a questa azienda, è possibile mantenere prezzi a un livello basso, e la qualità è elevata, che può essere vista dalla figura 4.

Figura 4. Costo comparativo del cabinet standard Dimensione 1000x2400x600 nelle imprese di mobili Novokuznetsk

Per una dimostrazione visiva del sistema di marketing, è necessario considerare un'impresa specifica. Ho scelto il servizio-NK a questo ruolo, creato il 25 marzo 2003 per attuare le seguenti attività:

fabbricazione di mobili;

attività commerciali, intermediari, negoziazioni, approvvigionamenti di consumo pubblico e produzione e prodotti tecnici, compresa la riconciliazione, la creazione della propria rete di negozi nel commercio all'ingrosso, al dettaglio e ad altri negozi di questi beni;

organizzazione di produzione industriale, sviluppo, emissione e vendita di beni di consumo, produzione e prodotti nazionali;

attività economica straniera;

ricerca e servizi di marketing nei mercati nazionali ed esteri;

altre attività non proibite dalla legge.

La forma organizzativa e legale dell'impresa è una società a responsabilità limitata. I partecipanti della Società non rispondono ai suoi obblighi e sostengono il rischio di perdite associate alle attività della Società, entro il costo della loro quota nel capitale autorizzato della Società.

La società opera sulla base di:

calcolo economico e autofinanziamento;

pagamenti non in contanti con cittadini e entità giuridiche;

calcolo in contanti con cittadini e soggetti legali.

Servis-NK LLC è stato creato da un fondatore, che è il direttore generale (la decisione del fondatore del servizio-NK dal 19.03.03).

Schema 4. Struttura organizzativa dell'impresa

L'ufficio principale della società e dei locali commerciali si trova nell'edificio Rembyttechniki all'indirizzo: Builders Ave. 91. Questa posizione è conveniente per diversi motivi.

Innanzitutto, ci sono anche molti altri uffici e aziende lì, e ogni giorno passa un numero abbastanza elevato di persone che prestano attenzione anche a semplici segni o puntatori. Non richiede il collocamento di prospetti pubblicitari grandi e numerosi, banner, ecc., Che a sua volta salva i costi del materiale.

In secondo luogo, il viale dei costruttori ha comodi caratteristiche di trasporto: una comoda comunicazione con la stazione ferroviaria, una natura industriale del prospetto, consentendo il movimento dei camion, una posizione vicina e conveniente della voce / partenza dalla città. Tutto ciò ti consente di rapidamente e senza costi in eccesso per fornire entrambi i componenti per la produzione di mobili sull'impresa e i prodotti finiti al cliente, che consente di ottimizzare i costi di trasporto.

Oltre all'ufficio, l'azienda ha un negozio in un'area affittata nel settore TC "all'indirizzo: ul. Trasporto 65. Sia nel negozio che nell'ufficio presenta campioni di mobili, che possono acquistare nel modulo finito o ordinare nel proprio gusto e desiderio. Nella maggior parte dei casi, la Società produce mobili da ordinare, che è molto più complicata di vendere prodotti finiti. Ciò richiede un approccio individuale a ciascun cliente. È necessario tenere conto di tutti i suoi desideri, per prevedere ciò che possono essere insoddisfatti, e soprattutto, è spesso necessario rappresentare un cliente migliore, se il modello scelto da lui sta arrivando al suo interno o vale la pena offrire qualcosa altrimenti che non ci sono malcontenti e affermazioni in futuro. Pertanto, l'azienda fornisce un tale servizio gratuito come partenza per misurare e consultare un designer.

Come già menzionato, "Service-NK" produce e vende mobili per armadi, ma cosa si applica ad esso? E 'mobili per il corridoio, la cucina, la stanza dei bambini, le camere da letto e la compagnia è impegnata nella fabbricazione di armadi. Sulla base di ciò, diventa chiaro che il pubblico di destinazione dell'organizzazione è abbastanza ampio - da uno studente a un pensionato. Da un lato, è conveniente per la compagnia, poiché non è necessario "bottino" ad una direzione, c'è un posto per una varietà e non sarà a scapito dell'azienda. Ma d'altra parte, un vasto pubblico implica una sufficiente flessibilità e una gravità da parte dell'organizzazione, perché è necessario per favore e clienti conservativi di età anziana e giovani creativi, e questo non è così facile. Più clienti esamineremo sotto.

Vari tipi di prodotti non sono realizzati ugualmente e non in quantità uguali, ma tra i clienti sono fisici e entità legali Presentato non sono ugualmente rappresentati.

Numero di unità di mobili consegnati all'anno, PC.	Individui	Entità legali

Tabella 6 Dinamica delle vendite del prodotto per tipo (in PCS.)

Tipo di arredamento	Guardaroba	Mobili per ufficio

2.2 Costo della costruzione di relazioni con i consumatori di prodotti di Servis-NK LLC

Stranamente, la produzione e la vendita di mobili hanno la loro stagionalità. Il minimo di attività è osservato a gennaio - febbraio e maggio - giugno. È spiegato dal fatto che a gennaio, dopo le vacanze di Capodanno, le persone finiscono semplicemente i soldi e ricordano l'ultimo posto sui mobili. A maggio - giugno, tutti entrambe le parti per i siti di campagna, e lì si preoccupano di più, se le piantine saranno poste e non ci saranno più gelatrici, o iniziano a riparare, e ora sono più interessanti carta da parati e finestre di plastica. Ma alla fine di luglio - agosto, gli acquirenti stanno diventando più attivi, perché il raccolto non minaccia nulla e si può pensare di acquistare nuovi mobili, così come questa volta, molte riparazioni di finitura nelle case o negli appartamenti ed è il momento di arredare L'alloggiamento aggiornato per i nuovi mobili. La stagione "calda" continua fino a dicembre. Una piccola recessione di attività di acquisto è osservata a settembre ed è connessa con la collezione di bambini a scuola (figura 5.).

Figura 5 Vendite di stagionalità dei prodotti "Service-NK"

Una delle attività di molte organizzazioni commerciali e statali è quella di partecipare alle offerte.

La parola "tenera" si è verificata dalla parola francese "Teflder", che è tradotta come auto trailer per la locomotiva in cui si trova la legna da ardere. Ora l'offerta è chiamata un concorso per la fornitura di un determinato tipo di prodotto o servizi effettuato dall'impresa. Le informazioni sulle offerte detenute possono essere trovate sul sito web dell'ordine dello stato della regione di Kemerovo.

"Service-NK" è presente sul mercato per 6 anni e anche abbastanza riuscito in questo campo. Durante la sua esistenza, la società ha ripetutamente partecipato e ha vinto le offerte per la produzione e la fornitura di mobili per molte organizzazioni, come ad esempio: Dipartimento principale del Ministero degli Affari Interni, Direzione principale del Ministero della Giustizia, Kuzbass State Technical University, City Hospital № 1, sanatorio topazio, sanatorio "Siberian Fairy Tale" ed ecc.

Tabella 7. Volumi di vendita del prodotto per offerte di offerte (in PC / mille rubli)

Organizzazione
Dipartimento principale di MVD.
Dipartimento principale del Ministero della Giustizia
Kuzbass State Technical University
Ospedale della città №1.
Sanatorio "topazio"
Sanatorio "Siberian Fairy Tale"

La partecipazione all'offerta richiede il rispetto del rispetto dei requisiti stabiliti dagli organizzatori della concorrenza e sono controllati dalla Commissione di gara. Tra i requisiti di base possono essere assegnati: la disponibilità della propria produzione, la sala espositiva, una certa esperienza nel mercato e l'intero pacchetto dei documenti normativi necessari.

Nonostante la difficoltà di prepararsi per la partecipazione alla gara tenera e resistente, la società beneficia della concorrenza, poiché a causa di questa produzione è caricata a un termine sufficientemente a lungo, che garantisce il funzionamento stabile dell'impresa e consente di non dipendere dalla disponibilità o mancanza di clienti.

Ma l'attività principale dell'organizzazione è lavorare con i clienti per i singoli ordini. Questa direzione è stata scelta prioritaria dopo che la società ha negoziato i mobili finiti per molto tempo. Nel tempo, ha scoperto che gli acquirenti tutto il tempo non sono adatti a nulla nei mobili finiti - tutti diversi appartamenti e appartamenti. Gli acquirenti hanno costantemente chiesto qualcosa da cambiare nei mobili già finiti, e l'azienda è andata all'incontro. Successivamente, la transizione dal commercio di mobili finiti alla produzione è pienamente logica, che ha permesso di aumentare significativamente il numero di clienti.

A poco a poco, la società ha acquisito la propria attrezzatura, ha istituito i contatti necessari con i fornitori di componenti, ha studiato le esigenze e i desideri dei clienti, costituivano un cerchio di clienti abituali. Tutto ciò ha permesso di stabilire la produzione di mobili da ordinare.

Lavorare con le persone richiede un approccio individuale a ciascuno di essi, deve essere preso in considerazione e ricordare costantemente questo. Pertanto, in azienda, ogni cliente è garantito condizioni speciali. Potrebbe riguardare vista esterna Prodotti, configurazione, tempo di produzione, termini di pagamento e persino prezzi.

Nel tempo, la composizione sociale dei consumatori sta cambiando. Se 4-5 anni fa, solo le persone con medie sufficienti potrebbero permettersi i mobili su ordini individuali, ora la maggior parte dei clienti sono persone di medie dimensioni. Tali modifiche si verificano dovute al fatto che i componenti precedenti erano più costosi, e dovevano essere acquistati da organizzazioni lontane da Novokuznetsk. Ha comportato un aumento dei costi di produzione, che ha reso inaccessibile ai cittadini comuni.

Con lo sviluppo di piccole imprese in Russia, è aumentato il numero di aziende che vendono componenti e raccordi. Pertanto, i costi di produzione sono diminuiti gradualmente e, di conseguenza, il costo dei prodotti finiti. Contro questo sfondo, la transizione dell'azienda con la produzione di costosi mobili d'élite in misura più economica e di alta qualità per soddisfare le esigenze di una classe media in crescita, che sta diventando sempre di più sul mercato.

Questa transizione richiedeva una ristrutturazione di entrambe le produzioni (invece di un piccolo numero di mobili costosi - una grande quantità di economico) e del sistema di marketing. Ridurre il prezzo dei prodotti con alta qualità possibile o con un aumento dei volumi di produzione o con una diminuzione dei costi. Ulteriore sviluppo è stato deciso in entrambe le direzioni. Per aumentare i volumi di produzione, è necessaria più attrezzature moderne, oltre a migliorare la produttività. Ridurre il costo è possibile quando i prezzi cadono su componenti e accessori, ma allo stesso tempo devono essere di alta qualità. La soluzione a questo problema è stata l'acquisizione di accessori con lotti all'ingrosso direttamente dai produttori. Anche una diminuzione del costo contribuisce a una diminuzione dei rifiuti di produzione dovuta allo sviluppo di opzioni di mobili standard, che ha permesso di ridurre al minimo i rifiuti. Tutte le modifiche sopra riportate hanno permesso di ridurre il costo della produzione e aumentare i volumi di produzione, la conservazione della qualità ad alto livello.

Il cliente è anche offerto per ordinare mobili, ma ora può scegliere un modello adatto a lui da una varietà di opzioni: entrambi i modelli di mobili (che sono stati selezionati dopo aver analizzato e aggiornare i modelli ordinati) e varie opzioni di prezzo (a causa di varie combinazioni di componenti ). Il cliente, ovviamente, può ancora ordinare i mobili pienamente il suo gusto, ma l'esperienza lavorativa ha dimostrato che i desideri dei clienti spesso coincidono o molto simili. Spesso questo è dovuto a molti tipici appartamenti russi identici. Pertanto, se devi effettuare modifiche, solo minorenne. Allo stesso tempo, il cliente non è limitato nella scelta del colore del prodotto e dei raccordi poco profondi (maniglie, serrature, gambe), e il prezzo di tali prodotti sarà significativamente inferiore al prezzo del prodotto reso completamente in ordine.

Pertanto, la società è riuscita a raggiungere uno dei migliori del miglior rapporto qualità-prezzo di Novokuznetsk, e l'utile dell'azienda non diminuiva, ma al contrario, aumentato.

Figura 6. Livello di profitto del servizio-NK nel 2003-2008

Pertanto, la transizione dalla produzione intensiva ad ampia, contrariamente alle leggi economiche, si è rivelata efficace e redditizio.

2.3 Approcci nella costruzione di relazioni con i consumatori in Service-NK LLC

Come accennato in precedenza, il cliente può scegliere l'opzione di prezzo che gli si adatta, così come lo schema di pagamento. Scopriamo di più, cosa offre esattamente la compagnia?

In "Service-NK" c'è un sistema flessibile di sconti. Con ogni ordine, tutte le informazioni sul client (nome completo, quale ordine, se decorato, quanto, tutti gli schizzi, ecc.) Viene effettuato al database comune. Il cliente è un contratto per la fabbricazione di mobili, il numero e la versione elettronica di cui è disponibile anche nel database.

Tabella 9. Sistema di sconti in Service-NK LLC

Come qualsiasi servizio di riferimento "Service-NK" che offre ai suoi clienti carte sconto, che sono presentate in tre versioni.

Tabella 10 Vista della carta sconto e sconto fornito da esso, e il numero di carte emesse

Prezzo dell'ordine	Dimensioni dello sconto e vista della carta di sconto	Numero di carta emesso
25000 -50000 strofinare.	5% (mappa regolare)
50000 - 100.000 rubli.	7% (carta d'argento)
Oltre 100.000 rubli.	10% (mappa dorata)

Le carte sconto non sono nominate, ma hanno un numero individuale che coincide con il singolo numero di client. Questo dà alle persone l'opportunità di trasmettere carte sconto ad altre persone (amici, parenti), ma allo stesso tempo rimane il sistema accumulativo, consentendo di accumulare l'importo sulla mappa e aumentare lo sconto (scambiando la solita mappa - su argento, argento - sull'oro).

Gli sconti influenzano i profitti, ma con il loro aiuto puoi risparmiare in modo significativo sulla pubblicità. Le carte sconto funzionano in base al tipo "Radio Sarafan", che è molto più efficace di qualsiasi pubblicità. Quando scegli un negozio in altri altri termini uguali, molto probabilmente una persona vai a quella che ha una carta di sconto.

Va notato che alcuni sconti sui prodotti sulla carta sconto non si applicano, ma questo riguarda solo tali posizioni per le quali il prezzo è già ridotto.

Un'altra sfumatura è che gli sconti su carte sconto e sconti per il riordino non vengono riassunti.

Emissione carte sconto ha portato al fatto che i clienti hanno iniziato a venire il secondo, la terza e più volte. La struttura dei consumatori è presentata nella figura 7.

Figura 7. Rapporto interesse dei clienti per il numero di ricorsi all'azienda per il 2006-2008

Insieme agli sconti nell'impresa c'è un sistema di promozioni. Questa offerta per persone che hanno ordinato i mobili non sono per se stessi. Questi sono vari agenti commerciali, designer, progressi, forniture di imprese, ecc. I mobili consigliati con precisione questa azienda, una persona riceve una remunerazione in contanti, la cui dimensione dipende dalla quantità di ordine e dal suo prezzo, ma almeno il 10% dell'importo dell'ordine.

Considerare gli schemi di pagamento. Lo schema standard implica un pagamento anticipato di almeno il 50%, l'importo rimanente viene pagato dopo il produttore. Ma qui c'è un "punto forte" - quando si paga immediatamente l'intero importo del cliente è dotato di uno sconto del 3%. A differenza di altri sconti, questi 3% possono essere indirizzati allo sconto sulla carta sconto e su uno sconto sul riordino.

Quasi ogni azienda rispettosa del rispetto offre i suoi prodotti / servizi a credito. Service-NK Company ha concluso contratti con diverse banche per fornire un prestito per l'acquisto di mobili. La società collabora direttamente con la Banca Standard russa e con altre banche attraverso la cooperativa di credito di Guryanin. Il prestito è rilasciato sui termini della Banca, che nel nostro tempo è molto semplice - solo la registrazione di Novokuznetsk e la disponibilità del lavoro (nemmeno ufficiale). Non ci sono restrizioni sulla società - sul credito è possibile acquistare prodotti a qualsiasi importo.

La tendenza moderna e "alla moda" è la progettazione di un prestito senza interessi. Il servizio-NK non ha fatto eccezione in questa materia. Qual è l'essenza di questa proposta, e come può essere un prestito interessato, se il pagamento di interessi è deposto nella definizione della parola "credito"? In effetti, lo schema è abbastanza semplice. Quando si effettua un prestito, la società riceve l'intero importo e immediatamente. Sopra, ho già detto che quando si paga l'intero importo, il cliente riceve uno sconto. In questo caso, il cliente riceve anche uno sconto, la cui dimensione è solo uguale alla percentuale di prestito.

Pertanto, il significato del prestito rimane lo stesso, e la percentuale è sempre lì, solo perché il cliente è la mancanza di interesse e il pagamento anticipato del prestito.

Vale anche la pena di prestare attenzione al fatto che sconti sulle carte sconto, nonché sconti per gli ordini ripetuti nella progettazione di un prestito senza interessi, non funzionano.

Il documento principale che regola la relazione tra l'azienda e il client è il contratto. Consideriamo in modo più dettagliato i principali termini di contratti con individui e soggetti giuridici.

Tabella 11. Caratteristiche comparative dei contratti

Parametro	Accordo con le persone	Contratto con le entità giuridiche
Nome	"Un contratto per la produzione di mobili"	"Il contratto per la fornitura di mobili"
Tempi di produzione dell'ordine	3-4 settimane (a seconda del volume e della complessità dell'ordine)	4-6 settimane (a seconda del volume e della complessità dell'ordine)
Tempi di consegna stimati		Festa, pronto
Caratteristiche dei mobili in dotazione	Assemblato o montato sul sito	O assemblato o disassemblato e imballato con istruzioni di montaggio
Pagamento anticipato	Almeno il 50% dell'importo dell'ordine	Almeno il 30% dell'importo dell'ordine
Penalità per la non conformità con i termini del contratto	3% del pagamento anticipato per ogni giorno di ritardo	0,5% del pagamento anticipato per ogni giorno di ritardo

Ma non sempre tutto passa ugualmente e senza intoppi. La vita fa le proprie modifiche a qualsiasi, anche i regimi più ben definiti. I clienti sono persone normali, con il loro stress, problemi e stranni. Il tempo minimo del prodotto è un mese, o ancora più con ordini volumetrici o complessi. Questo è abbastanza lungo e nessuno può garantire la stabilità ovunque e per tutto questo tempo. Succede che una persona fa un ordine, ma poi per vari motivi vuole cambiare l'ordine o abbandonare i servizi della società. Cosa fare in una tale situazione?

Quello che sarà la tattica dell'organizzazione in questi casi dipende dal fatto che l'ordine cominciò a fare o meno. Se l'esecuzione dell'ordine non è ancora iniziata, tutto è semplice - l'impresa va sempre verso il cliente e gli schizzi (set completo, colore, ecc.) I mobili sono cambiati, o il denaro è restituito e il contratto è terminato. Quando si effettuano modifiche all'ordine, il suo costo viene automaticamente ricalcolato, e se il nuovo prezzo è più iniziale, il cliente paga la differenza, se meno - la differenza paga la Società.

È molto più difficile riguardo alla situazione in cui l'ordine è già stato fatto o la sua produzione è iniziata, ma anche in questo caso il "cliente ha sempre ragione". Se non è in ritardo per regolare l'ordine su richiesta del client, viene eseguito. Il lato materiale della questione è bilanciato allo stesso modo descritto sopra. Se i mobili sono pienamente pronti e impossibili da apportare modifiche, il 100% del costo viene restituito al cliente. Questo, ovviamente, non è molto redditizio per la compagnia, ma per fortuna, questo è estremamente raro e, di regola, le persone hanno buone ragioni per questo. In parte, la situazione aggrava il fatto che in Russia vi è una legge sulla protezione dei diritti dei consumatori, ma non vi è alcuna legge sulla protezione dei diritti dei venditori.

Abbiamo cercato di evidenziare la relazione tra la società "Service-NK" con i clienti che sono individui, ma oltre loro, ci sono entità giuridiche che svolgono anche un ruolo importante nella vita della Società.

Nel collaborare con le entità giuridiche non ci sono differenze significative da parte degli individui, ma ci sono sfumature:

Quindi, con entità giuridiche è un contratto "sulla fornitura di mobili", e non "per la fabbricazione di mobili" come nel caso di individui. Il contratto differisce non solo dal titolo, ma contenuto - poiché i beni delle merci sono specificamente specificati in modo più dettagliato tutti i momenti (tempi di consegna, tempi di consegna, sanzioni, descrive chiaramente lo schema di pagamento: la quantità di pagamento anticipato, condizioni, ecc. .). Anche con entità giuridiche sono elaborate atti di accettazione e trasferimento a singoli partiti di mobili. Per le caratteristiche comparative dei contratti, vedere la tabella. undici.

Le entità giuridiche differiscono dal fisico il fatto che di regola, diversi prodotti sono ordinati, che causa grandi quantità di approvvigionamento. I mobili alle entità giuridiche non sono sempre necessari nella forma assemblata, a volte viene fornita nella confezione in forma smontato, che richiede la fornitura di ciascuna unità al montaggio e agli accessori. Nella produzione di grandi volumi, è più difficile tracciare la qualità e è necessario tracciare attentamente l'intero processo di produzione e imballaggio. Producendo grandi parti dei mobili, è necessario acquistare materie prime in grandi volumi che da un lato richiedono un magazzino e un negoziante, e dall'altro, consente di acquisire materiali di consumo a prezzi più bassi.

Sulla base di quanto precede, è logico che gli sconti ampi (volumi) sono forniti a grandi volumi. La dimensione dello sconto è stabilita individualmente a seconda del volume e della complessità dell'esecuzione dell'ordine, ma non più del 30%.

E infine, le persone giuridiche utilizzano in genere un sistema di calcolo senza contanti.

Altrimenti, tutte le condizioni e i regimi sono gli stessi di quando si lavora con gli individui.

Con i consumatori, più o meno comprensibili, ma come attirarli, perché ci sono alcune imprese di mobili nel mercato Novokuznetsk.

All'inizio del lavoro (2003-2006), l'organizzazione ha utilizzato annunci pubblicitari stampati in quotidiani, oltre a pubblicità in televisione (sul primo canale). Questo, ovviamente, ha portato i suoi frutti, ma il costo di tale stimolazione "mangiato" una parte significativa dei profitti. Pertanto, dal 2006, quando il cerchio del cliente è già stato sviluppato, la società ha rifiutato tali specie di pubblicità, ma ha iniziato a utilizzare la pubblicità all'aperto sotto forma di banner vicino al negozio e all'ufficio. Anche una buona stimolazione del consumatore è la presenza di carte sconto non mieti che possono essere trasmesse ad altre persone.

Il compito principale di qualsiasi organizzazione commerciale - Questo è il profitto, il massimo profitto. Questo obiettivo sarà raggiunto solo se i pensieri, le aspirazioni e le forze di tutta la squadra saranno indirizzate ad esso.

La società "Service-NK" è un produttore e in questo caso ci sono diversi modi per aumentare i profitti:

produrre di più;

produrre di più

produrre e altro, e più costoso.

Per produrre più l'azienda ha già acquistato l'attrezzatura necessaria, ma inoltre hai bisogno di più persone. Aumentare il numero di lavori, aumenta il fondo salariCiò che a sua volta riduce i profitti. Più il numero di lavoratori, più grande dietro di loro è necessario il controllo, ciò comporta l'emergere di nuovi posti di lavoro - il capo del laboratorio, il tecnologo, che aumenta anche il fondo dei salari e riducono i profitti.

Vale soprattutto la pena notare la mentalità russa che svolge un ruolo importante. L'uomo russo vuole molto guadagnare e non lavorare. Solo in Russia, il lavoro è quasi impossibile il giorno dopo la vacanza, i benefici personali per i lavoratori sopra la società e la necessità è abbastanza normale. Tutto ciò richiede un controllo più rigoroso, che richiede anche i costi materiali.

Per la produzione di mobili più costosi richiede lavoratori più qualificati. Chi è caduto, dalla strada a tale produzione non prenderai. È necessario allenare una persona adatta (che richiede tempo e costi di materiale), o noleggiare uno specialista con un salario superiore.

In questo modo, fattore umano Il più difficile per qualsiasi azienda. È possibile acquistare le attrezzature più recenti, stabilire perfettamente l'intero processo, tutto è pensato, pianificando, ma se il lavoratore non va a lavorare, dichiarerà uno sciopero o funzionerà male - qualsiasi, anche il piano più accurato si schiacciarà come a Casa delle carte. È difficile per una persona influenzare, questo non è un computer che si è riavvolto ed è di nuovo pronto a lavorare male. Ad ogni persona è necessario trovare il tuo approccio, il che richiede grandi costi emotivi dalla testa e crea molte difficoltà nel lavoro quotidiano dell'impresa.

Ecco perchè grandi aziende Trasferimento in produzione completamente automatizzata. Le macchine non sono nervose, non cenare, non fumare, non chiedere i salari, non giurando e molti altri "non ...". Funzionano semplicemente secondo il programma incorporato in essi, a volte rompono (nel 90% dei casi, questo è anche dovuto al fattore umano) e richiede solo l'investimento iniziale dei costi di capitale e di manutenzione (consumabili, salario dei servizi), che è ancora più redditizio per la società piuttosto che contenere il personale.

3. Indicazioni per migliorare la costruzione di relazioni con i consumatori in Service-NK LLC

Dopo aver analizzato la situazione esistente presso l'Enterprise Servizio-NK, si possono distinguere tre problemi principali, il che impedisce all'impresa di sviluppare e ottenere nuove altezze nella loro nicchia economica (tabella 12).

Tabella 12. Problemi identificati e i fattori dei loro determinanti, costruendo relazioni con i consumatori in OOO Service-NK

I problemi	Fattori che li stanno causando
Il desiderio dell'acquirente di acquisire prodotti di alta qualità a prezzi bassi	- Livello di popolazione materiale basso - Caratteristiche della mentalità (desiderio di "Freebie")
Il desiderio dei lavoratori diventa più stipendio e lavorare meno	- Caratteristiche della mentalità (desiderio di "Freebie") - apparentemente inadeguata valutazione del tuo lavoro
Il desiderio di guida di aumentare i profitti aumentando il fatturato	- Aumento, parallelo con il fatturato, il Fondo salariale e i costi di produzione - Aumentare i profitti di emergenza e problemi sproporzionati

Tutti questi problemi sono sufficientemente familiari nelle condizioni russe e la loro soluzione è un compito piuttosto difficile. Proviamo a iniziare a trovare le loro ragioni.

Il primo problema è radicato nell'eterno desiderio russo per un "piattino con una macchina blu", al "Freebie", questa è la mentalità russa. Siamo cresciuti sulle fiabe, in cui la cosa sta cantando, in cui tutto è fatto "piagnucolando la classe, a mio parere". Ma la vita, purtroppo, non è come una fiaba e in esso sempre e per tutto ciò che devi pagare. Non tutti sono pronti ad accettare una realtà così dura.

Spesso, nella fase di installazione di mobili, le persone iniziano a capiricious, cercano carenze, scandaling e cercando di fare in ogni modo per non pagare la parte rimanente. Sembrano loro che ora saluteranno una bacchetta magica immaginaria, e diventerà proprietari di nuovi bei mobili proprio come quello perché vogliono così tanto. Ma questo non accade, e diventa necessario pagare per il tuo ordine.

Le ragioni del secondo ostacolo sul percorso della compagnia alle cime uguali, solo invece di mobili sono soldi. Naturalmente, la prospettiva meravigliosa è di sdraiarsi sul forno tutto il giorno e per essere anche per ricevere uno stipendio. E questo voglio tutti: entrambi i lavoratori e la direzione della compagnia. Sarebbe bello se i lavoratori hanno lavorato duramente e non ha richiesto la remunerazione. Anche una delle ragioni della situazione attuale, a mio parere, è la mancanza di lavoratori nell'impresa.

Qualcuno può sembrare che non vi sia alcun problema terzo - il fatturato è in aumento, allora il profitto dovrebbe essere aumentato in modo naturale. Ma questo è solo a prima vista, tutto è così semplice. Infatti, per aumentare il volume dei prodotti, è necessario un numero maggiore di dipendenti, comporterà un aumento dei salari e di altre spese e alla fine si scopre che il profitto aumenta leggermente e i problemi sono ottenuti di più.

Tabella 13. Modifica della quantità di profitto con un aumento del fatturato in Service-NK LLC

Pertanto, si può vedere dall'esempio che aumentando il fatturato di 100 mila rubli, il profitto della compagnia aumenterà solo da 24 mila rubli. Ma la cosa principale è che con un aumento del fatturato aumenta i costi e i requisiti per garantire il giusto livello di qualità e stipulato nel trattato di distruzione.

Cosa posso trovare modi per risolvere questi problemi? Iniziamo in ordine.

L'uscita dalla prima situazione è lo sviluppo di nuovi segmenti del mercato, attirando i clienti con la media complessiva della media, che sarà pronta a pagare un prezzo più alto per il design individuale, esclusivo. Per attirare il consumatore è necessario offrirli qualcosa di speciale, che non è da altre aziende.

Tale "evidenziazione" in grado di interessare i consumatori può servire, ad esempio, armadi in uno stile antico (classico). È tradizionalmente prodotto da mogano e si distingue per grandi forme e modelli caratteristici. È anche possibile offrire mobili in legno naturale, esclusivi raccordi di alta qualità, gamma di colori più ampia, stampa su specchi (a colori, sabbiatura). Ma poco suggerisce solo qualcosa di speciale, è necessario trasmettere questa frase al pubblico di destinazione. Per raggiungere questo obiettivo, la pubblicità nelle riviste Glossy Novokuznetic ("Slazen", "Business Navigator"), in edizioni professionali ("Construction"), sarà richiesto.

Tali misure saranno pienamente efficaci per raggiungere l'obiettivo. Persone ricche Quando si acquistano cose grandi, costose, cose con una lunga durata di servizio più focalizzate su prestigio, marca famosa, marca, a quale immagine creerà queste cose. Ecco perché per interessare gli acquirenti di cui hai bisogno per essere effettuato su caratteristiche del prodotto che formano le immagini. Il cliente deve capire, credere che solo i nostri mobili siano in grado di crearlo lo stile necessario, l'immagine di una persona di successo e prospera. Anche a nostro favore svolge il fatto che in un tale ambiente sull'immagine non è consuetudine salvare, anche al contrario - i prezzi bassi causano sospetti. È stato a lungo conosciuto che anche con una leggera diminuzione del prezzo degli articoli di lusso, le vendite sono drasticamente ridotte.

Per l'immagine paga in tutte le sfere della vita. I voucher in piccole agenzie di viaggio sono più spesso più economici del grande. Il costo dello sviluppo di un'identità aziendale può differire in diverse agenzie a 10 (!). Il prezzo dei computer raccolti dagli stessi componenti in Europa, Asia e Russia è anche significativamente diverso oggi.

È necessario notare che ogni volta che il consumatore sovrappi per diversi componenti dell'immagine. Comprando un biglietto da un importante tour operator, vuole assicurare se stesso da diverse situazioni spiacevoli durante il riposo. Pertanto, la quantità di pagamento in eccesso è una specie di tassa di assicurazione. Lo stesso vale per l'acquisto di un'auto giapponese, ad esempio, il marchio "Honda" invece di più economico, ma meno affidabile "Zhiguli". Ma quando il consumatore sovrappi, comprando un'auto tedesca anziché il coreano della stessa classe, qui, di conseguenza, vengono presi in considerazione gli elementi del prestigio, cioè. Per consumare con il tuo acquisto dà omaggio all'immagine del produttore e dei suoi beni, contribuendo così alla creazione della propria immagine.

Nel nostro caso, c'è un elemento piuttosto elemento di prestigio (mobili in quercia, maniglie dorata, stampa a colori su specchi, ecc.), Poiché la qualità è sempre posizionata soprattutto, anche nelle versioni più economiche.

Quindi, "uccideremo un colpo di due lepri": e aumentare il costo dei prodotti (che, a sua volta, aumenterà i profitti) e soddisferà le richieste dei consumatori.

Affinché una persona faccia qualcosa (o non l'ho) ha bisogno di un incentivo. I nostri antenati hanno cominciato a muoversi su due arti per liberare altri due per proteggere e cacciare. La necessità di comunicare tra loro a distanza stimolata alla formazione e allo sviluppo del secondo sistema di segnalazione - discorso. Una persona costruisce abitazioni da nascondere da maltempo, predatori, cattivi; vestito ed esercizio fisico per proteggere dal freddo (inizialmente); Ha domato e gli animali addomesticati per proteggere e alleviare il lavoro. Facciamo tutti nella vita per qualcosa, con un qualche tipo di scopo per ottenere qualcosa in cambio, e il lavoro non è un'eccezione.

Perché lavoriamo? Per fare soldi. E perché abbiamo soldi? Al giorno d'oggi, quasi per tutto: costruire una casa, un vestito, mangiare, ottenere un'educazione, sviluppare spiritualmente, coltivare bambini, viaggi e molto di più diventa disponibile con denaro. Ciò implica la conclusione che la migliore stimolazione dei lavoratori è il loro interesse materiale per la quantità e la qualità del loro lavoro. Viceversa, la punizione più efficace è la privazione del denaro.

Pertanto, per risolvere il secondo problema, proponiamo di introdurre un sistema di premi e multe all'impresa. Ciò migliorerà la produttività del lavoro, che è vantaggiosa per la gestione della società, e gli operai avranno l'opportunità di regolare in modo indipendente il proprio reddito del lavoro svolto.

Tabella 14. Il sistema proposto di bonus e multe per stimolare i dipendenti in servizio-NK LLC

Quindi, abbiamo l'ultimo ostacolo. Una volta con un aumento del fatturato, è facile e facile aumentare i profitti, significa che è necessario inventare che aiuterà l'azienda a raggiungere il suo obiettivo. Proviamo a capire. I profitti di Haning interferiscono con i costi crescenti, significa che è necessario provare a ridurli. Per non aumentare il fondo salario e i costi associati ad esso hanno bisogno del numero di lavoratori di lasciare lo stesso.

È abbastanza possibile implementare dopo l'acquisizione di attrezzature moderne, che consentirà allo stesso numero di lavoratori di realizzare molto grandi volumi di prodotti. Allo stesso tempo, la presenza di nuove attrezzature migliorerà la qualità dei prodotti, che, a sua volta, aumenterà il prezzo per loro. Questo ci darà un vantaggio rispetto ad altre imprese e aumenterà la nostra competitività. Inoltre, la presenza di alcuni tipi di attrezzature consentirà di produrre mobili meglio, più velocemente e in grandi volumi, che era impossibile senza di essa. Ad esempio, la macchina di rilegatura del bordo consente di sfruttare le estremità delle parti con vari tipi di bordi molto più veloci e migliori di una persona (meno 2 dipendenti). La macchina perforatrice e additiva esercita i fori necessari nei dettagli in una posizione specificata, a una determinata profondità, fino a 24 fori allo stesso tempo (meno 1 lavoratore). Un modello più moderno di una macchina da taglio in formato produce un taglio più rapido e accurato di materiali lastra (meno 1).

Considera l'esempio dei benefici economici dall'acquisto di nuove attrezzature. Il prezzo della macchina frontiera dei bordi sopra menzionati è di 11.000 euro o 407.000 rubli. Questa macchina riduce il personale a 2 persone. Stipendio di un lavoratore - 12.000 rubli al mese.

2 persone * 12 mila rubli / mese * 12 mesi \u003d 288 mila rubli all'anno

407000/288000 = 1,4

Pertanto, è chiaro dai calcoli che l'apparecchiatura pagherà dopo 1,5 anni, anche prima della fine del periodo di garanzia, che è 2 anni! E questo nonostante il fatto che non abbiamo tenuto conto del tasso di inflazione e della crescita dei salari. Inoltre, otteniamo alte velocità nella produzione di mobili, qualità superiore e precisione.

Figura 8. I problemi identificati e le indicazioni proposte della loro soluzione in OOO Service-NK

Conclusione

Secondo i risultati del lavoro svolto, abbiamo ottenuto le seguenti conclusioni e abbiamo effettuato le seguenti conclusioni.

I consumatori sono acquirenti reali o potenziali di beni o servizi. Tuttavia, questa definizione dovrebbe essere espansa, perché la scelta che le persone fanno è in gran parte determinata dal fatto che sono circondati. Per il funzionamento dei mercati, incluso il consumatore, i seguenti fattori che formano le dipendenze dei consumatori sono essenziali: l'iniziatore, l'autorità, un decisore, l'acquirente, l'utente. Tutti questi fattori potrebbero essere inerenti sia in una persona che in molti. Pertanto, la relazione che deve essere installata include un numero di persone che possono entrare in contatto esterno con la società in diversi punti e in diversi modi. Tutto quanto sopra può essere chiamato la commercializzazione di relazioni comuni, in altre parole, questa è una serie comune di valori condivisi da tutti i membri della Società, che consente di attuare relazioni di marketing con i consumatori in quanto è inteso. Pertanto, la comprensione complessiva degli obiettivi strategici, l'Unione degli sforzi di tutti i dipendenti può essere la fondazione per il successo delle attività nel mercato.

Su come i consumatori sono formati dai requisiti e dalle percezioni sviluppare, diversi fattori influenzano. Il più importante di loro è la precedente esperienza di interazione o con te, o con un'altra società, che il consumatore considera un esemplare, riferimento. Sulle soluzioni relative agli acquisti, le opinioni dei consumatori sono fortemente influenzate. Un tipo di indicatore della loro soddisfazione è la quota di transazioni fatte sulla base di questo parere. Se i consumatori sentano una carenza di tempo, buone comunicazioni possono diventare una base importante per le relazioni. Mentre ti avvicini al momento dell'acquisto, è possibile che gli acquirenti si spostano da Passive alla ricerca attiva per informazioni e possono rifiutare alcune azioni protettive a cui abituare di solito alla vita di tutti i giorni. In questa fase, l'esperienza passata diventa significativa. Per comp. n.l'AI è molto importante non fermare i loro sforzi di vendita dopo che il consumatore ha effettuato un acquisto - per lo sviluppo di relazioni di marketing con i consumatori è necessario.

3. I consumatori persi a causa dei problemi associati alla qualità
beni o servizi o a causa di scarse relazioni di marketing con
i consumatori dovrebbero essere considerati come malcutazioni in personale,
che può e dovrebbe essere evitato. È chiaro che durante il processo di sviluppo
le relazioni con i consumatori richiedono un investimento significativo
risorse temporanee, monetarie e umane, senza la quale è impossibile
per ottenere dedizione ai consumatori, e quindi mantenimento e rafforzarlo.
Basato sugli sforzi che la formazione di vari
tipi di consumatori, evidenziano cinque livelli di struttura relazionale:

• Reattivo;

  Gestione contabile;

  Proattivi;

  Collaborazione.

Durante la sua esistenza, la società ha ripetutamente partecipato e ha vinto le offerte per la produzione e la fornitura di mobili per molte organizzazioni. Ma l'attività principale dell'organizzazione è lavorare con i clienti per i singoli ordini. Lavorare con le persone richiede un approccio individuale a ciascuno di essi, deve essere preso in considerazione e ricordare costantemente questo. Pertanto, in azienda, ogni cliente garantisce condizioni speciali. Può riguardare l'aspetto del prodotto, della configurazione, del tempo di produzione, dei termini di pagamento e anche dei prezzi.

Nel "Service-NK" c'è un sistema flessibile di sconti, così come l'azienda offre ai propri clienti diversi tipi di carte sconto. Insieme agli sconti nell'impresa c'è un sistema di promozioni. Questa offerta per persone che hanno ordinato i mobili non sono per se stessi. Lo schema di pagamento standard prevede di effettuare un pagamento anticipato di almeno il 50%, l'importo rimanente viene pagato dopo il produttore. Service-NK Company ha concluso contratti con diverse banche per la fornitura di un prestito (incluso senza interessi) per acquisire mobili. Il documento principale che regola la relazione tra l'azienda e il client è il contratto.

6. Dopo aver analizzato la situazione esistente presso l'Enterprise Service-NK, è possibile assegnare tre problemi principali:

Il desiderio dei compratori di acquisire prodotti di alta qualità a prezzi bassi;

Il desiderio dei lavoratori ottengono un salario di più e lavorando meno;

Il desiderio di guida di aumentare i profitti aumentando il fatturato.

L'uscita dalla prima situazione è lo sviluppo di nuovi segmenti del mercato, attirando i clienti con una media sufficiente, che sarà pronta a pagare un prezzo più alto per la qualità garantita, esclusiva.

Per risolvere il secondo problema, viene proposto di introdurre un sistema di premi e multe all'impresa. Ciò migliorerà la produttività del lavoro, che è vantaggiosa per la gestione della società, e gli operai avranno l'opportunità di regolare in modo indipendente il proprio reddito del lavoro svolto.

Per superare l'ultimo ostacolo, è necessario acquistare attrezzature moderne, che consentiranno lo stesso numero di lavoratori di realizzare molti grandi volumi di prodotti. Allo stesso tempo, questo migliorerà la qualità dei prodotti, che, a sua volta, aumenterà il prezzo per loro. Di conseguenza, otteniamo un vantaggio rispetto ad altre imprese e aumentiamo la nostra competitività.

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Matyunay Alexander, Group 1350, Gestione

Compiti a casa scritta

Mostra all'esempio la relazione di fattori specifici nella catena "componente politico → componente economica → Componente tecnologico → Componente sociale → Componente ambientale ". Le modifiche sono possibili nell'ordine delle relazioni. Può questo carattere ciclistico del circuito? Espandi.

Naturalmente, tutti i componenti si influenzano a vicenda e sono collegati tra loro, per esempio:

Politico .comp. (serraggio del controllo dello stato sulle attività dei soggetti e l'introduzione di sanzioni) → Comp.(Cambia domanda solvente, esigenze di fine utente, tasse) → Comp Technological (le tecnologie sostitutive appaiono, soluzioni) →

Comp.e. (Rappresentanze dei media, campioni di modifica per imitazione, reputazione di aziende) →

Comp.(I problemi sono possibili utilizzando materiali rispettosi dell'ambiente quando introducono tecnologie sostitutive o viceversa, provenienti da una produzione più ecologica).

Considerando quelli o altri fattori, vengono poste domande:

Quali tendenze future (culturali, economiche, tecnologiche) possono influenzare la domanda e la nostra posizione di mercato in un ambiente competitivo? Quando può accadere?

Pertanto, analizzando ciascuno dei componenti, creiamo una certa relazione per riassumere la conclusione generale.

Credo che possa essere alcuni cambiamenti in ordine, ma non significativi, tutto dipende dalla causa (o da questo cambiamento nella legislazione, che è una società politica, o non sarà un uso rispettoso dell'ambiente delle risorse in produzione - questo è un ambiente ambientale componente. Questa catena potrebbe avere la ciclicità, cioè, come ho già dimostrato in anticipo, ognuno può fluire da un altro, e in alcuni periodi per ripetere il ciclo. Ma questo ciclo non è ausiliabile, perché i problemi identificati durante l'analisi dovrebbero trovare il loro soluzione.

Compila una tabella definendo l'importanza e la natura dell'influenza del componente delle macrobrazioni sull'organizzazione in un particolare campo di attività, tenendo conto della situazione attuale:

Campo di attività	Componente	Il potere dell'influenza	La natura dell'influenza	Indicatore (rubinetto macro principale)
Produzione di olio	Sociale Il reddito del denaro è in crescita, che è dovuto sia all'aumento dei prezzi del petrolio e alla crescita del settore reale dell'economia. È particolarmente importante che la quota della "classe media" sia in crescita.	Media altezza	Crescita di interesse K. assicurazione volontaria	Altezza reddito in contanti, settore reale dell'economia.	Stato, più grandi aziende, assicuratori
Istruzione superiore (2)	Politico Garanzia di qualità istruzione superiore da parte dello stato		Sistema di sviluppo garanzia di qualità servizi educativi	qualità istruzione superiore	stato
Produzione agro-industriale (1)	Tecnologico		Uso svantaggioso delle risorse del lavoro per le tendenze attuali nella sfera tecnica delle attrezzature	Elaborazione inefficace della terra La predominanza del lavoro manuale	produttori, aziende in questo settore
Mediabusiness.	Sociale		Aumentare le vendite di tablet, mobile, ecc. dispositivi.	Ridurre i giornali di lettura e ascoltare la radio, aumentando il tempo di visione della TV
Bancario (4)	Economico		comporta Indebolimento corso Unità monetaria nazionale	Cambiamenti nelle valute	stati, azione mondiale
Alloggi e utenze (3)	Tecnologico		Hai bisogno di una prestazione tempestiva di alloggi e servizi comunali come base del supporto per la vita	Costruire città principalmente da multipiano, condomini	Alloggio e servizi comunali

Analytics di mercato " Mercato russo Grano »Mosca, novembre 2010

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