Обслуживание крупных корпоративных клиентов банка. Технологии банковского обслуживания крупных корпоративных клиентов и тенденции их развития. Список использованных источников и литературы

БАЗОВЫЕ ТАРИФЫ Головного офиса АО «АБ «РОССИЯ» по операциям в валюте Российской Федерации для юридических лиц (кроме кред. организаций) инд. предпринимателей и физ. лиц, занимающихся частной практикой (Действуют с 23.12.2015г.; для клиентов, открывающих отдельные счета Головного исполнителя, Исполнителя государственного оборонного заказа с 09.12.2015г.)
(pdf-документ, 584.93 Kb)

БАЗОВЫЕ ТАРИФЫ Головного офиса АО «АБ «РОССИЯ» по операциям в валюте Российской Федерации для юр. лиц (кроме кред. организаций) инд. предпринимателей и физ. лиц, занимающихся частной практикой (Действуют с 04.07.2017)
(pdf-документ, 626.65 Kb)

БАЗОВЫЕ ТАРИФЫ Головного офиса АО «АБ «РОССИЯ» по операциям в валюте Российской Федерации для юр. лиц (кроме кред. организаций) инд. предпринимателей и физ. лиц, занимающихся частной практикой (Действуют с 14.04.2017. Для ранее открытых счетов тарифы вступают в действие с 04.05.2017)
(pdf-документ, 617.93 Kb)

БАЗОВЫЕ ТАРИФЫ Головного офиса АО «АБ «РОССИЯ» по операциям в валюте Российской Федерации для юр. лиц (кроме кред. организаций) инд. предпринимателей и физ. лиц, занимающихся частной практикой (Действуют с 24.10.2017г.; для клиентов, являющихся Головными исполнителями, Исполнителями государственного оборонного заказа с 04.10.2017г.)
(pdf-документ, 626.15 Kb)

БАЗОВЫЕ ТАРИФЫ ГОЛОВНОГО ОФИСА АО «АБ «РОССИЯ» по операциям в валюте Российской Федерации для юрид. лиц (кроме кред. организаций), инд. предпринимателей и физ. лиц, занимающихся частной практикой (Действуют с 01.05.2015)
(pdf-документ, 568.56 Kb)

БАЗОВЫЕ ТАРИФЫ ГОЛОВНОГО ОФИСА АО «АБ «РОССИЯ» по операциям в валюте Российской Федерации для юрид. лиц (кроме кред. организаций), инд. предпринимателей и физ. лиц, занимающихся частной практикой, открывающих счета после 01.06.2014г.
(pdf-документ, 572.99 Kb)

БАЗОВЫЕ ТАРИФЫ Головного офиса АО «АБ «РОССИЯ» по операциям в валюте Российской Федерации для юридических лиц (кроме кред. организаций) инд. предпринимателей и физ. лиц, занимающихся частной практикой (Действуют с 01.10.2015г., для клиентов, открывающих отдельные счета Головного исполнителя, Исполнителя государственного оборонного заказа с 18.09.2015г.)
(pdf-документ, 185.17 Kb)

БАЗОВЫЕ ТАРИФЫ ГОЛОВНОГО ОФИСА АО «АБ «РОССИЯ» на услуги по расчетно-кассовому обслуживанию в валюте Российской Федерации и в иностранной валюте для юридических лиц (кроме кредитных организаций), индивидуальных предпринимателей и физических лиц, занимающихся в установленном законодательством Российской Федерации порядке частной практикой - Клиентов АО «АБ «РОССИЯ», открывших счета до 01.06.2014 (включительно)
(pdf-документ, 589.78 Kb)

БАЗОВЫЕ ТАРИФЫ ЦЕНТРАЛЬНОГО и МОСКОВСКОГО ФИЛИАЛА АО «АБ «РОССИЯ» по операциям в валюте Российской Федерации для юрид. лиц (кроме кред. организаций), инд. предпринимателей и физ. лиц, занимающихся частной практикой (Действуют с 01.05.2015)
(pdf-документ, 578.45 Kb)

БАЗОВЫЕ ТАРИФЫ ЦЕНТРАЛЬНОГО и МОСКОВСКОГО ФИЛИАЛА АО «АБ «РОССИЯ» по операциям в валюте Российской Федерации для юрид. лиц (кроме кред. организаций), инд. предпринимателей и физ. лиц, занимающихся частной практикой (Действуют с 23.12.2015г.; для клиентов, открывающих отдельные счета Головного исполнителя, Исполнителя государственного оборонного заказа с 09.12.2015г.)
(pdf-документ, 594.62 Kb)

БАЗОВЫЕ ТАРИФЫ ЦЕНТРАЛЬНОГО и МОСКОВСКОГО ФИЛИАЛА АО «АБ «РОССИЯ» по операциям в валюте Российской Федерации для юрид. лиц (кроме кред. организаций), инд. предпринимателей и физ. лиц, занимающихся частной практикой, открывающих счета после 01.06.2014г.
(pdf-документ, 576.41 Kb)

БАЗОВЫЕ ТАРИФЫ ЦЕНТРАЛЬНОГО и МОСКОВСКОГО ФИЛИАЛА АО «АБ «РОССИЯ» по операциям в валюте Российской Федерации для юр. лиц (кроме кред. организаций), инд. предпринимателей и физ. лиц, занимающихся частной практикой (Действуют с 04.07.2017)
(pdf-документ, 635.75 Kb)

БАЗОВЫЕ ТАРИФЫ ЦЕНТРАЛЬНОГО и МОСКОВСКОГО ФИЛИАЛА АО «АБ «РОССИЯ» по операциям в валюте Российской Федерации для юр. лиц (кроме кред. организаций), инд. предпринимателей и физ. лиц, занимающихся частной практикой (Действуют с 14.04.2017. Для ранее открытых счетов тарифы вступают в действие с 04.05.2017)
(pdf-документ, 623.44 Kb)

БАЗОВЫЕ ТАРИФЫ ЦЕНТРАЛЬНОГО и МОСКОВСКОГО ФИЛИАЛА АО «АБ «РОССИЯ» по операциям в валюте Российской Федерации для юр. лиц (кроме кред. организаций), инд. предпринимателей и физ. лиц, занимающихся частной практикой (Действуют с 24.10.2017г.; для клиентов, являющихся Головными исполнителями, Исполнителями государственного оборонного заказа с 04.10.2017г.)
(pdf-документ, 635.38 Kb)

БАЗОВЫЕ ТАРИФЫ ЦЕНТРАЛЬНОГО и МОСКОВСКОГО ФИЛИАЛА АО «АБ «РОССИЯ» на услуги по расчетно-кассовому обслуживанию в валюте Российской Федерации и в иностранной валюте для юридических лиц (кроме кредитных организаций), индивидуальных предпринимателей и физических лиц, занимающихся в установленном законодательством Российской Федерации порядке частной практикой - Клиентов АО «АБ «РОССИЯ», открывших счета до 01.06.2014 (включительно)
(pdf-документ, 596.41 Kb)

ТАРИФНЫЙ ПЛАН «КОРПОРАТИВНЫЙ» по операциям в валюте Российской Федерации для юридических лиц (кроме кредитных организаций), осуществляющих деятельность в топливных и энергетических отраслях и их дочерних компаний, а также для холдингов и корпораций, Клиентов АО «АБ «РОССИЯ» (Действуют с 24.10.2017г.)
(pdf-документ, 522.72 Kb)

ТАРИФНЫЙ ПЛАН «СВЯЗЬ» по операциям в валюте Российской Федерации для юридических лиц (кроме кредитных организаций), осуществляющих деятельность по оказанию услуг мобильной и фиксированной связи, интернет -доступа и кабельного ТВ, Клиентов АО «АБ «РОССИЯ» (Действуют с 24.10.2017г.)
(pdf-документ, 630.72 Kb)

ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА «ОБСЛУЖИВАНИЕ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ» В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ

Михайлова Анастасия Михайловна
Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации
студентка факультета "Прикладная математика и информатика", кафедра "Бизнес-информатика"

PROPOSALS FOR IMPROVING THE BUSINESS PROCESS «СORPORATE CUSTOMER SERVICE» IN COMMERCIAL BANK

Mikhailova Anastasia Mikhailovna
The Financial University under the Government of the Russian Federation
student of the Faculty of Applied Mathematics and Computer Science, Department of Business Informatics

Библиографическая ссылка на статью:
Михайлова А.М. Предложения по совершенствованию бизнес-процесса «Обслуживание корпоративных клиентов» в коммерческом банке // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2016. № 9 [Электронный ресурс]..02.2019).

Научный руководитель: Точилкина Татьяна Евгеньевна, кандидат технических наук, доцент, доцент кафедры «Бизнес-информатика», Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации

В современных условиях жесткой конкуренции банки вынуждены постоянно совершенствовать свои бизнес-процессы, формировать собственный имидж и привлекать платёжеспособных клиентов.

Рассматриваемый банк является универсальным коммерческим банком, который предлагает весь спектр финансовых услуг; стандарты клиентского обслуживания юридических и физических лиц . Обслуживание корпоративных клиентов является одним из приоритетных направлений в деятельности рассматриваемого банка, поскольку обороты по счетам, размеры единичных платежей отдельного корпоративного клиента в значительном размере превосходят аналогичные показатели по счетам физического лица. Так, по данным Национального рейтингового агентства кредиты частным компаниям составляют 31705151.00 тыс. рублей, что превышает сумму выдачи кредитов физическим лицам – 2665651.00 тыс. рублей по состоянию на 01.12.2015 (рис. 1).

Рисунок 1 – Соотношение суммы выдачи кредитов частным компаниям и физическим лицам

Постепенное снижение уровня удовлетворённости клиентов качеством банковского обслуживания и возникающими в процессе обслуживания ошибками вынуждает корпоративных клиентов искать альтернативные источники решения проблем, например, путем перевода основных счетов в банки-конкуренты. В связи с этим актуальным является вопрос совершенствования процесса обслуживания корпоративных клиентов в банк.

В рамках исследовательской работы с целью разработать предложения по совершенствованию бизнес-процесса “Обслуживание корпоративных клиентов” в банке автором были решены следующие задачи:

• изучены учебные методики моделирования и реинжиниринга бизнес-процессов , а также методология SADT;
• собрана и проанализирована информация о деятельности банка, включая изучение документов “Устав банка”, “Годовые отчёты”, “Сообщения о существенных фактах” и др., проведение интервьюирования сотрудников банка;
• построено дерево целей банка;
• выявлены внешние контрагенты банка;
• определено окружения процесса “Обслуживание корпоративных клиентов”;
• построена модель процесса “Обслуживание корпоративных клиентов” в форме иерархии диаграмм с использованием нотаций моделирования IDEF0, DFD, IDEF3;
• проведен анализ (ABC, UDP, SWOT) и документирование разработанной модели процесса;
• выявлены недостатки процесса, предложены способы совершенствования процесса.

Анализ показал, что основными контрагентами банка являются Центральный Банк РФ, государственные органы, редакция СМИ, клиенты, российские банки-партнёры, зарубежные банки-партнёры, банки-корреспонденты, страховые компании.

В окружении бизнес-процесса “Обслуживание корпоративных клиентов” в банке можно выделить Центральный Банк РФ, клиентов, ведущих бухгалтеров, операционистов, отдел финансового мониторинга, ИТ-департамент.

В процессе обслуживания корпоративных клиентов задействованы следующие структурные подразделения: отдел по размещению денежных средств, отдел расчётно-кассового обслуживания, отдел по обеспечению финансовых услуг, центр кредитования, отдел дистанционного банковского обслуживания.

Бизнес-процесс “Обслуживание корпоративных клиентов” можно представить как набор следующих связанных подпроцессов.

• Подпроцесс “Управление отделами по работе с корпоративными клиентами”, находящийся под управлением главы Центрального управления по обслуживанию корпоративных клиентов, контролирует все нижестоящие банковские операции с помощью указаний и директив.
• Отдел по размещению денежных средств обрабатывает запрос на выдачу срочного векселя.
• Отдел расчётно-кассового получает запросы от своих клиентов и производит зачисление средств на открытые счета.
• Работой по формированию портфеля ценных бумаг занимается отдел по обеспечению финансовых услуг.
• Центр кредитования обрабатывает заявку на получение кредита, сверяет данные клиента согласно “Положение о порядке, оформлении, выдаче кредита”, по факту проверки выносится решение о выдаче кредита.
• Подключение к системе Клиент-Банк осуществляет отдел дистанционного обслуживания.
• Отделы по предоставлению услуг, непосредственно связанных с корпоративными клиентами, обязаны согласовать все проведённые операции с главой управления по корпоративным клиентам, а в завершении своей деятельности предоставить подробный отчёт о качестве и количестве оказанных услуг.

Анализ разработанной модели процесса “Обслуживание корпоративных клиентов» показал, что подпроцессы находятся под контролем одного основного подроцесса “Управление отделами по работе с корпоративными клиентами”. Таким образом, может показаться, что работа с корпоративными клиентами полностью скоординирована, и проблем быть не должно. Но почему было отмечено снижение уровня удовлетворённости клиентов качеством банковского обслуживания?

Чтобы ответить на этот вопрос потребовалось провести более глубокий анализ процесса, в результате которого были сформулированы следующие предложения по совершенствованию процесса “Обслуживание корпоративных клиентов» в банке.

В первую очередь, необходимо упростить работу по подключении SMS и email информирования корпоративных клиентов. По состоянию на сегодняшний день в рассматриваемом коммерческом банке существует отдельная программа, отвечающая за подключение указанных дистанционных методов информирования клиентов. Необходимо включить данную отдельную программу в основное ПО для обеспечения разгрузки штата и его привлечения на другие участки работы. Таким образом, благодаря объединению отдельной программы и основного ПО пропадёт надобность в согласовании операций по приёму запросов клиентов, их последующей обработки и уже непосредственной передачи информации клиентам. В свою очередь клиенты будут значительно более оперативно получать информацию об открытиях счетов и других операциях.

Следующим недостатком в процессе “Обслуживание корпоративных клиентов” является использование устаревших версий системы Центра Финансовых Технологий (ЦФТ). Программисты вынуждены своими силами исправлять ошибки, которые уже были учтены ЦФТ. Таким образом, необходимо принять к рассмотрению процедуру своевременного апгрейда системы. Результатом модернизации должно являться введение в банке последней версии ЦФТ с учтёнными к данному моменту поправками. Если же будет оставлена система ЦФТ “как есть” необходимо адаптировать бизнес-процессы банка под систему, а не наоборот, поскольку именно существующая система может снизить риски и повысить эффективность банка .

Банк «МБА-МОСКВА» является универсальным кредитно-финансовым учреждением и стремится усиливать свои рыночные позиции, используя полный спектр современных и технологичных продуктов и услуг. Основные принципы финансовой политики Банка «МБА-МОСКВА»: надежность, ликвидность, оперативность, качество. Важным направлением обслуживания юридических лиц является индивидуальный подход, основанный на понимании потребностей каждого клиента.

У Банка в настоящее время существует диверсифицированная по отраслям и видам бизнеса база корпоративных клиентов, в число которых входят крупнейшие российские компании.

Банк «МБА-МОСКВА» предоставляет полный спектр услуг по расчетно-кассовому обслуживанию корпоративных клиентов, обеспечивая проведение оперативных расчетов как через расчетно-кассовый центр (РКЦ) Центрального Банка России, так и через свою корреспондентскую сеть. Для обеспечения качественных и быстрых расчетов в иностранной валюте Банк подключен к системе SWIFT и имеет корреспондентские счета в зарубежных клиринговых банках. Платежи и расчеты с Международным Банком Азербайджана (МБА) ведутся в режиме «реального времени».

Для организации эффективной работы между торговыми партнерами Банк «МБА-МОСКВА» рекомендует своим клиентам использовать документарные формы расчетов во внешней торговле и предлагает воспользоваться такими формами документарных операций как банковские гарантии и аккредитивы.

Банк «МБА-МОСКВА», выполняя функции агента валютного контроля, предлагает своим клиентам осуществление валютного контроля за всеми видами валютных операций.

Банк «МБА-МОСКВА» предлагает организациям сотрудничество по оказанию услуг и сервиса по эквайрингу и установке необходимого оборудования для проведения операций по безналичной оплате с использованием банковских карт. Специалистами Банка разработаны предложения по «Зарплатному проекту», дающие ряд преимуществ как организациям, так и их сотрудникам, являющимся держателями банковских карт и получающим на них заработную плату. Наличие собственного процессингового центра позволяет в минимальные сроки эмитировать банковские карты и осуществлять их качественное обслуживание.

Одним из приоритетных направлений деятельности Банка «МБА-МОСКВА» является коммерческое кредитование. Основываясь на принципах установления долгосрочного взаимовыгодного сотрудничества, улучшения качества обслуживания и защиты интересов клиентов, Банк «МБА-МОСКВА» предоставляет комплекс услуг по кредитованию, позволяющий удовлетворять потребности клиентов - юридических лиц в заемных средствах для финансирования их текущей и инвестиционной деятельности. Банк оказывает помощь в выборе наиболее подходящего способа финансирования или конкретного кредитного продукта, а также в разработке финансово-кредитных схем.

Наряду с традиционной формой расчетного обслуживания Банк «МБА-МОСКВА» предлагает своим клиентам дистанционное управление счетом посредством телефона или компьютера. Система «Банк-Клиент» позволяет существенно ускорить и упростить процедуру ведения расчетов и информационного обмена с Банком. Оснащение системы всеми необходимыми средствами формирования электронной подписи и шифрования, обеспечивает надежную доставку документов в Банк с точки зрения принятых норм информационной безопасности.

Актуальность изучения банковских услуг ведущих иностранных банков, таких как «Чейз Манхэттен бэнк», «Ситибэнк», «Бэнк оф Нью-Йорк» (США), «Дойче банк», «Дрезднер банк», «Ферайнц банк» (Германия), «АБН АМРО Банк», «ИНГ-Бэрингз», «Рабо-банк» (Голландия), «Сосьете Женераль», «Банк Насиональ де Пари» (Франция), обусловлена необходимостью адаптации российских банков, интегрирующихся в мировую финансовую систему (МФС), к условиям предоставления и стандартам качества международных банковских услуг.

Увеличение возможностей банка предоставлять банковские услуги при помощи современных технологий обозначило такую тенденцию, как реорганизацию каналов сбыта банковских услуг. Реализация банковских услуг традиционным способом теряет свою актуальность, на первый план выходят реализация при помощи электронных систем связи: телефона, факса, компьютера. Большое внимание уделяется созданию новых консультационных структур и мини расчетных центров для клиентов. Все большую актуальность приобретает стратегия перевода большей части клиентов на самообслуживание с сохранением института персональных менеджеров для крупных корпоративных клиентов. По мнению западных экономистов, в настоящее время более 50 функций можно выполнять на основе самообслуживания .

В свою очередь, целесообразность и эффективность систем филиалов и отделений является первостепенной проблемой современных транснациональных банков. С одной стороны, такие банки, как «Чейз Манхеттен бэнк», «Ситибэнк», «АНБ АРМО Банк», «Дойче банк», благодаря развитым филиальной и корреспондентской сетям (около 2 тыс. отделений и 4 тыс. банков-корреспондентов), предоставляют комплексные портфели банковских услуг независимо от географического положения клиента . С другой стороны, одной из проблем ведущих банков является реструктуризация филиальной сети, поскольку современные системы управления многофилиальных банков ведут к удорожанию стоимости банковских услуг и дополнительным издержкам. Таким образом, каналы реализации банковских услуг должны, с одной стороны, обеспечивать оптимальный уровень продаж, а с другой, - снижение затрат. Современные банки решают эту проблему с помощью использования новейших информационных технологий с использованием Интернета. При переводе банковского обслуживания в режим «он-лайн» существенно уменьшается количество посетителей филиалов и, соответственно, объем филиальных операций с 44 % до 28 %. В результате чего снижение расходов банков составит от 8 % до 20 % .

Повышается необходимость текущего пересмотра каналов реализации банковских услуг в целом, а не только системы филиалов. Такие факторы, влияющие на эффективность обслуживающей сети, как развитие информационных технологий, стандартизация банковских услуг и улучшение их качества, усиление интеграционных процессов в финансовой сфере, ведут к новым принципам сегментирования клиентов и появлению новых форм обслуживания. Как отмечает Ж. Ривуар, известный теоретик банковского дела, «пути и характер обслуживания клиентов в современном банке находятся в противоречии между стандартизированными банковскими услугами и индивидуализированными услугами с интенсивными консультациями и микросегментированием» . Поэтому стратегически важной задачей современного банка при оптимизации своих каналов реализации банковских услуг является определение равновесия между тремя вариантами предоставления услуг:

1) стандартизированные базовые услуги без консультаций;

2) оказание услуги с активными консультациями;

3) решение финансовых проблем с микросегментированием и интенсивными консультациями.

Задача состоит в том, чтобы обеспечить сегментированные группы клиентов стандартизированными банковскими услугами, основанными на самообслуживании, за счет использования информационных технологий с вариантом получения консультаций. В идеале сочетание стандартизированной и сегментированной услуг становится продуктом индивидуального спроса.

В целом, перспективы развития банковских услуг корпоративным клиентам в западноевропейских и американских банках на ближайшие годы основаны на следующих трех факторах структурных изменений в банковском секторе :

1) вхождение в отрасль;

2) диверсификация деятельности банка за счет предоставления внебалансовых услуг;

3) развитие услуг на рынке ссудных капиталов.

Понятие «вхождение в отрасль» подразумевает создание транснациональными корпорациями «внутренних банков». Примерами таких банков являются «Вольвобанк», «Бритиш Петролиум», «Рено», которые полностью обслуживают финансовые потребности своих учредителей.

Диверсификация банковской деятельности за счет предоставления внебалансовых услуг обусловлена повышением роли консультационных и информационных услуг. Значительно увеличились консультационные услуги в области финансового консультирования, слияния и поглощения, поиска стратегического инвестора, международного налогового планирования, приватизации и банкротства.

Увеличение внебалансовых услуг также связано с ростом информационных услуг. В условиях современной МФС информационные ресурсы трансформируются в реальные экономические ресурсы, информационные услуги превратились в объект потребления и производства, в результате чего банк выполняет функции информационного и консультационного центра для клиента.

Важное место в развитии банковских услуг занимают услуги на рынке ссудных капиталов, поскольку для банка их предоставление ведет к увеличению доли процентных доходов и ликвидности. В условиях МФС значительно увеличилась доля новых банковских услуг по кредитованию транснациональных корпораций. Так, крупные банки с разветвленной международной сетью, предоставляют своим клиентам право выбирать страну, валюту и процентную ставку кредита. Такой тип кредитования получил название мультивалютной кредитной линии. Большую популярность приобретают мультиопционные кредитные линии - сочетание обычных кредитных линий с правом заемщика выбирать различные инструменты финансового рынка, что позволяет клиенту выбирать из широкого круга банковских услуг наиболее дешевые источники финансирования .

Суть расчетно-информационных услуг хорошо раскрывает описание потребителей (и их целей), которых можно разделить на две основные категории.

Первая категория - крупные холдинговые компании с разветвленной региональной организационно-финансовой структурой. Основными целями таких компаний при покупке расчетно-информационных услуг являются: построение эффективной системы управления денежными средствами - усиление финансовой дисциплины внутри холдинга и организация контроля за использованием денежных средств дочерними и зависимыми структурами; достижение оптимального (по критериям доходности и качества управления ликвидностью) использования денежных средств, распределенных по счетам предприятий, входящих в холдинг.

Вторая категория - компании с большим количеством контрагентов. Основной задачей, решаемой такой компанией при покупке расчетно-информационных услуг у банка, является сокращение расходов на сверку и учет большого количества поступающих платежей и(или) на отправку исходящих платежей. Первая проблема (сверка и учет поступающих платежей) остро стоит перед сервисными предприятиями, предлагающими услуги населению, вторая - перед организациями, осуществляющими многочисленные выплаты физическим лицам (пенсионные фонды, реестродержатели крупных акционерных обществ и т.п.).

Попытаемся провести классификацию расчетно-информационных услуг, предлагаемых зарубежными банками, разделив их на три группы.

Первая группа - услуги финансового контроля - включает следующие основные сервисы:

1) финансовый мониторинг (или финансовое агрегирование). Эта услуга представляет собой сбор и передачу в головную компанию информации об операциях по всем счетам предприятий, входящих в холдинг. При необходимости такой сервис дополняется возможностями агрегирования информации о платежах в требуемых аналитических разрезах (по валютам, по предприятиям, по регионам и т.п.). Такая услуга обеспечивает клиенту возможность контроля и учета операций после их совершения;

2) прямое управление денежными средствами из головной компании. Услуга является актуальной для холдингов с жестко централизованными функциями управления финансовыми потоками;

3) предварительный контроль (акцепт) расходных операций дочерних предприятий со стороны головной компании. Данная услуга позволяет холдингу ввести правило «третьей согласующей подписи» представителя головной компании на расходных платежных документах, оставив региональным предприятиям возможность (и обязанность) самостоятельного ведения хозяйственной деятельности и формирования платежных поручений;

4) контроль исполнения бюджета является естественным развитием услуги предварительного контроля расходных операций. Данная услуга к возможности собственно подтверждения/отклонения головной компанией платежных поручений, подготовленных предприятиями, добавляет возможность отнесения в режиме «он-лайн» планируемых и состоявшихся списаний с расчетных счетов к расходным статьям бюджетного классификатора, принятого в холдинге. Существующий в настоящее время спрос на данную услугу носит, на наш взгляд, временный характер. Поскольку контроль исполнения бюджета является лишь частью бюджетного процесса, после полномасштабного внедрения в холдинге бюджетного модуля той или иной ERP-системы, потребность в услугах банка по организации бюджетного контроля, скорее всего, отпадет.

Во вторую группу расчетно-информационных услуг можно выделить услуги, предназначенные для снижения операционных затрат клиентов с большим количеством контрагентов-плательщиков и(или) получателей платежей. Примеры таких услуг приведены ниже.

Пример 1. Сбор и предоставление клиенту дополнительной по сравнению со стандартными банковскими выписками информации о входящих платежах на счета клиента. В рамках такой услуги может быть осуществлена интеграция банковских приложений, выполняющих формирование расширенных отчетов о движении средств по счетам, с внутрикорпоративными программными приложениями клиента. Основная задача такого сервиса - сокращение трудозатрат на сверку поступлений на банковские счета с внутренними документами клиента (выставленными к оплате счетами, договорами и т.п.). Одним из примеров такого сервиса может быть услуга по сбору платежей от физических лиц в пользу сервисных компаний (операторов сотовой связи, спутникового телевидения и т.п.). Указанный пример помимо централизованного формирования соответствующей отчетности предполагает организацию в банке специальных фронт-офисных процедур, предусматривающих указание в платежных документах, принимаемых от плательщиков - физических лиц, дополнительных уникальных для каждого получателя средств (продавца услуг), реквизитов.

Пример 2. Платежи в пользу физических лиц на основании реестров платежей - исполнение большого количества платежей клиента в пользу физических лиц на основании реестров и сводных платежных поручений к ним.

В третью группу, самую перспективную с точки зрения будущего развития, входят услуги, направленные на обеспечение управляющей компании возможности оперативного, низкозатратного и высокодоходного использования денежных средств, распределенных по расчетным счетам предприятий, входящих в холдинг.

Ключевой из этого набора является услуга, именуемая в зарубежных источниках Cash Pooling . Название этой услуги можно перевести как «слияние денежных средств» или «денежный пул», но поскольку в российской банковской практике аналогичной услуги в настоящее время не существует, в рамках данной работы будем называть эту услугу «кэш-пулинг».

Кэш-пул можно определить как структуру, включающую несколько счетов, открытых в банке, остатки на которых рассматриваются совместно (собираются) для целей оптимизации расчета получаемых/уплачиваемых процентов и для улучшения качества управления ликвидностью группы компаний (многофилиальной компании).

Различают два основных вида кэш-пулинга:

1) с реальным перечислением средств на один счет (zero-balancing). Счет, на который перечисляются средства с других счетов пула, имеющих положительный остаток, и с которого закрываются задолженности по счетам пула с отрицательным остатком, называют мастер-счетом. Остальные счета пула - счетами участников;

2) без перечисления средств (notional pooling). В этом случае никакого реального движения средств между счетами пула не происходит, но при расчете процентов и(или) при исполнении платежей остатки на счетах, входящих в пул, рассматриваются совместно .

И для первого, и для второго вида кэш-пулинга возможны различные параметры реализации. Например:

Различные периоды перевода средств на мастер-счет (ежедневно, раз в неделю, в конце месяца);

Собранные на мастер-счете остатки могут возвращаться утром следующего дня на счета участников или оставаться на мастер-счете;

средства со счетов участников могут списываться не полностью, а согласно предустановленным целевым остаткам (target balancing) и т.п. .

Как уже упоминалось выше, среди услуг, предлагаемых российскими банками в настоящее время, кэш-пулинг отсутствует. Учитывая, что эта услуга является достаточно сложной как с технологической, так и с юридической точки зрения, а также тот факт, что спрос на кэш-пулинг со стороны клиентов растет, коммерческим банкам, принявшим решение о разработке расчетно-информационных услуг, следует, на наш взгляд, в первую очередь сосредоточиться на реализации именно этого сервиса.

В практике отечественного финансового сектора не получили надлежащего развития инвестиционные банковские услуги для корпоративных клиентов. Важность и необходимость их существования предопределяется тем, что это направление финансовых услуг является не только источником доходов для банков, а и оказывает содействие взаимопроникновению финансового и реального секторов экономики и притока к предприятиям таких необходимых им сегодня финансовых ресурсов.

Учитывая необходимость активизации движения инвестиционных ресурсов в России, рассмотрим опыт американских банков с развитой системой услуг инвестиционного характера относительно организационной структуры предоставления данных услуг, а также их доходность.

Структуризация инвестиционного бизнеса в банках США имеет различную конфигурацию. Например, инвестиционные услуги банка «Ситибэнк» осуществляются по таким трем направлениям .

Распределение услуг на отдельные отделы по работе с физическими лицами (населением) и работе с корпоративными клиентами является обычной практикой организации деятельности для американских банков, поскольку именно таким образом там организовано предоставление банковских услуг.

В обобщенном виде система предоставления инвестиционных услуг в зарубежных банках (на основе практики пяти наибольших инвестиционных банков США) включает такие направления :

1. Услуги инвестиционного банкинга: услуги андеррайтинга для органов государственной власти, органов местной власти, корпораций; обслуживание соглашений по слиянию и поглощению компаний (М&А - Mergers & Acquisitions); инвестиционный консалтинг.

2. Брокерские услуги: рынок акций; рынок ценных бумаг с фиксированным процентом; ипотечный рынок и рынок недвижимости; товарный рынок.

3. Услуги инвестиционного менеджмента: создание и управление фондами разных типов; доверительное управление для населения; доверительное управление для профессиональных инвесторов.

4. Сервисные (обслуживающие, сопутствующие) услуги: кредитная поддержка инвесторов; кредитная поддержка эмитентов; проведение валютно-обменных операций; расчетно-клиринговое обслуживание; страхование; аналитическая поддержка.

Таким образом, анализируя современное состояние расчетно-кассового обслуживания корпоративных клиентов в российской и зарубежной банковской практике можно сделать следующие выводы.

Открытие банковских счетов корпоративным клиентам производится банками при условии наличия у клиента правоспособности, предоставлении им пакета необходимых документов, проведения надлежащей идентификации клиента. Заключение договора банковского счета является основанием для открытия банковского счета, внесения его в Книгу регистрации открытых (закрытых) счетов и начале совершения операций по нему. Закрытие счета клиента возможно: по его заявлению в любое время; при отсутствии операций по счету в течение двух лет или по решению суда. Банк извещает от открытии или закрытии счета налоговые органы в течение пяти рабочих дней с момента его регистрации в Книге регистрации. Расчетное обслуживание корпоративных клиентов осуществляется в рамках действующего банковского законодательства и в соответствии с условиями, обозначенными в Договоре банковского счета.

Традиционными и основными кассовыми операциями банка являются услуги приема от клиентов и выдачи им наличных денег. К кассовым относят также операции обмена и размена наличных денежных знаков, определение подлинности банкнот. Для осуществления кассового обслуживания юридических лиц коммерческие банки создают кассовый узел с необходимыми внутренними подразделениями (хранилищем, кладовой, операционными кассами, кассовым залом, кассами пересчета, вечерней кассой и т.д.). Непосредственное выполнение операций с наличными деньгами осуществляют кассовые и инкассаторские работники. Прием денежной наличности в приходную кассу банка производится по объявлениям на взнос наличными. Все поступившие в течение операционного дня наличные деньги должны быть оприходованы в операционную кассу и зачислены на соответствующие счета клиентов в тот же рабочий день. Выдача наличных денег организациям происходит по денежным чекам. Инкассацию и доставку денежных средств и ценностей банки осуществляют собственными силами либо посредством специальных инкассаторских служб. Для обеспечения своевременного кассового обслуживания клиентов и соблюдения банковского законодательства, коммерческие банки: составляют прогнозы своих кассовых оборотов; устанавливают лимит остатка денежных средств в кассе клиента; проверяют порядок кассовой дисциплины корпоративных клиентов.

Банковские услуги совершенствуются и модернизируются в соответствии с современными реалиями и развитием новых банковских технологий. К таковым следует отнести, прежде всего, различные модификации дистанционного управления счетов (интернет-банкинг, клиент-банк, удаленный расчетный центр, электронный клиент и т.д.); развитие «пластикового» направления обслуживания (корпоративные банковские карты, эквайринг, зарплатные проекты); развитие новых услуг по эффективному управлению капиталом (cash management); депозитарное обслуживание.

Основными валютными операциями в рамках обслуживания внешнеэкономической деятельности предприятия являются: конверсионные операции; документарные операции (выдача гарантий, аккредитивная форма расчетов). С помощью разнообразных модификаций данных операций банки предлагают своим клиентам различные продукты и услуги в области финансирования торговли и проведения международных расчетов.

В результате изучения зарубежного опыта выявлена необходимость: внедрения современных технологий в отечественных банках; реорганизации каналов сбыта; создания новых консультационных структур, минирасчетных центров; диверсификации деятельности банка за счет предоставления внебалансовых услуг; вывода на рынок новых банковских продуктов; расширения проектов расчетно-информационного обслуживания корпоративных клиентов; развития инвестиционных банковских услуг.

О Киевском отделении Сбербанка

Одним из самых надежных банков на сегодняшний день считается Сбербанк России. Крупнейший, с богатой историей, оказывает широкий спектр услуг на протяжении не одного столетия. Практически в каждом регионе, городе, поселке есть филиал. Всего насчитывается 18 территориальных и более 19 тысяч подразделений по всей стране. К тому же это и один из старейших. Считается он самым надежным, и самым клиент ориентированным в народе. Его история начинается с 1841 года, когда царь Николай издал указ об учреждении сберегательных касс. В Москве действует Московский банк, который включает в себя 12 отделений и более семисот внутренних подразделений. Киевское отделение Сбербанка Москвы является одним из них. В состав Киевское отделение Сбербанка включает более 50 дополнительных офисов.

Киевское отделение Сбербанка Москвы как структурное подразделение Московского банка СБ России предоставляет широкий спектр банковских услуг для населения. Для частных лиц осуществляет разного рода платежи, занимается хранением денежных средств, предлагает программы кредитования. Для юридических лиц Киевское отделение Сбербанка предлагает депозитные, банкнотные операции, инкассация и многое другое. Киевское отделение Сбербанка считает выдачу кредитов самым востребованным, которые становятся прекрасной возможностью реализовать давно задуманные планы. Так, например, автокредиты для многих - это один из немногих шансов приобрести автомобиль. Киевское отделение Сбербанка Москвы предлагает выгодный автокредит с государственным субсидированием, часть процентной ставки по которому возмещается за счет субсидий.

Клиентская политика Банка ориентирована на построение долгосрочных взаимовыгодных отношений со всеми группами клиентов независимо от размеров бизнеса или формы собственности. С точки зрения кредитования приоритетное внимание оказывается предприятиям, имеющим положительную кредитную историю, основной объем оборотов, которых проходит по счетам в Киевском оттделении Сбербанка.

На долю крупных корпоративных клиентов приходится половина кредитного портфеля Банка. В целях развития отношений с этими клиентами в Банке внедрен институт клиентских менеджеров и проведено закрепление менеджеров за крупнейшими и крупными клиентами. Кроме того, внедрена система управления отношениями с клиентами (CRM-Корпоративный), которая содержит полное досье клиентов, включая информацию об объемах продаж, финансовых показателях, контактах с клиентами, ходе реализации сделок с клиентами.

Рисунок 2.1 - Структура корпоративного кредитного портфеля в разрезе клиентских сегментов Киевского отделения Сбербанка Москвы за 2012 г

Особое внимание Банк уделяет работе с субъектами малого предпринимательства, количество которых составляет более 80% корпоративных клиентов и индивидуальных предпринимателей, обслуживающихся в Банке. Под влиянием кризисных явлений количество качественных заемщиков среди клиентов данного сегмента существенно сократилось. В условиях нестабильности и снижения потребительского спроса компании малого бизнеса предпочитали снижать уровень долговой нагрузки и погашать ранее взятые кредиты.

На фоне столь глубокого экономического спада российская банковская система столкнулась с двумя основными проблемами: падением спроса на банковские услуги со стороны платежеспособных заемщиков и существенным ростом кредитных рисков. На фоне восстановления ликвидности банковской системы это привело к тому, что впервые за последние годы клиентские депозиты банковской системы росли быстрее кредитов.

В таблице 2.1 представим динамику процентных доходов по кредитному портфелю.

Таблица 2.1 Динамика процентных доходов по кредитному портфелю Киевского отделения Сбербанка за 2010-2012 гг., млрд. руб Официальный сайт Сбербанка http://sberbank.ru (дата обращения: 10.04.2013).

По таблице 2.1 видно, что рост процентных доходов по корпоративному кредитованию в 2011 г. по сравнению с 2010 г. составил 160,9 млрд. руб. или 65,3%, в 2012 г. по сравнению с 2011г. 165,1 млрд. руб. или 40,5%. В динамике процентных доходов по кредитованию физических лиц наблюдается незначительный рост, в 2011 г. по сравнению с 2010 г. 38 млрд. руб. или 27,8%, в 2012 г. по сравнению с 2011 г. 5,4 млрд. руб. или 3,0%.

Таблица 2.2 Динамика процентных расходов по привлеченным средствам клиентов Киевского отделения Сбербанка за 2010-2012 гг. млрд. руб Официальный сайт Сбербанка http://sberbank.ru (дата обращения: 10.04.2013).

Процентные расходы по средствам корпоративных клиентов в 2011 г. по сравнению с 2010 г. возросли на 509 млрд. руб. или 52,3%, в 2012 г. по сравнению с 2011 г. на 103 млрд. руб. или 7%.

Процентные расходы по средствам физических лиц в 2011 г. по сравнению с 2010 г. возросли на 576 млрд. руб. или 24,7%, в 2012 г. по сравнению с 2011 г. на 438 млрд. руб. или 15%.

Рост расходов вызван главным образом увеличением средних балансовых остатков. В 2012 году произошло снижение стоимости привлечения средств на текущие счета клиентов, в то время как средняя ставка по срочным депозитам физических лиц увеличилась до 5,6%.

Такая динамика объясняется тем, что частные клиенты продолжали увеличивать остатки на пополняемых депозитах, открытых во время периода высоких процентных ставок. Этот фактор оказывал более сильное влияние на среднюю процентную ставку, чем приток средств на вновь открываемые в течение года вклады с более низкой процентной ставкой.

Средняя ставка по срочным депозитам корпоративных клиентов снизилась до 3,6%. Динамику стоимости заемных средств Киевского отделения Сбербанка продемонстрируем на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1 - Динамика стоимости заемных средств Киевского отделения Сбербанка за 2010-2012 гг Официальный сайт Сбербанка http://sberbank.ru (дата обращения: 10.04.2013).

Рисунок 2.1 показывает, снижение обязательств перед юридическими лицами и рост обязательств перед физическими лицами.

Рост процентных расходов Киевского отделения Сбербанка и стоимости субординированных займов в 2012 году был обусловлен получением в конце 2011 года субординированного кредита от Банка России в размере 500 млрд. руб.

Этапы обслуживания крупных корпоративных клиентов

В Киевском отделении Сбербанка при обслуживании корпоративных клиентов использует такие этапы.

На первом этапе клиент и сотрудник банка максимально удалены друг от друга. Персональный менеджер заинтересован продать услугу по высокой цене -- клиент, являясь покупателем, стремится приобрести ее по более низкой. Следует учитывать, что современный клиент старается не уступать менеджеру по информированности и компетентности. Обычно в начале переговоров обе стороны завышают свои позиции. Клиент, как правило, говорит, что его вполне устраивает обслуживание в других банках, о невыгодности перехода в данный банк. Здесь персональный менеджер должен предложить такую концепцию отношений с клиентом, которая позволит или отсечь банки-конкуренты, или оставить банк в поле зрения клиента при последующем его анализе в подборе финансового партнера. Необходимо выяснить цели клиента, показать преимущества обслуживания именно в вашем банке. Обычно после первых переговоров клиенты редко принимают твердое решение о переходе на обслуживание, поэтому далее следует второй этап.

II этап. На данном этапе клиент обычно предоставляет в банк дополнительную информацию о своем производстве для совместной разработки с банком различных вариантов партнерства. Персональному менеджеру необходимо представить программу развития отношений с клиентом, которая должна выгодно отличаться от подобных программ банков-конкурентов. Именно на этом этапе сотруднику банка следует оценить допустимые для банка границы возможного снижения для клиента стоимости тех или иных продуктов и услуг. Перед менеджером стоит сложная задача: с одной стороны, он должен аргументировано обосновать перед клиентом преимущества своей концепции в сравнении с другими банками, с другой -- доказать ее рациональность перед своим руководством. В разработке концепции вместе с персональным менеджером принимают участие как сотрудники информационно-аналитического отдела, так и сотрудники служб маркетинга и анализа рынка. Для клиента наиболее убедительным аргументом будет процент снижения его расходов по обслуживанию в банке; для руководства банка -- доход, полученный от реализации данной концепции обслуживания клиента.

III этап. Итак, клиент, получив окончательный вариант концепции обслуживания, прорабатывает альтернативные проекты банков и принимает решение по выбору своего финансового партнера. Задачей менеджера является заключение договора с клиентом (как правило, сначала заключается договор на расчетно-кассовое обслуживание) на максимально выгодных для. банка условиях, несмотря на обозначенные снижения тарифов.

IV этап. Персональный менеджер организует процесс «размещения» клиента в банке и осуществляет контроль за организацией обслуживания клиента тем или иным подразделением банка. Процесс завершен, так как клиент из разряда потенциальных переходит в число фактических клиентов банка.

На этом процесс привлечения клиента в банк заканчивается, и начинается новый процесс -- процесс сопровождения клиента в банке и организация его комплексного обслуживания.