Особенности продажи страховых услуг (как добиться успеха в страховом бизнесе). Как работать с типичными возражениями при продаже страховых и финансовых продуктов

Сегодня мы хотим познакомить вас с невероятно талантливым маркетологом, специалистом по продажам в страховании, Тельманом Кнудсоном. Тельман является автор беспрецедентного благотворительного проекта Run Telman Run, а также одним из ведущих профессионалов в области страхового маркетинга и организации продаж. И сегодня «Страховой Спецназ» познакомит Вас с 10 принципами продажи страховых услуг.

Секрет продаж №1

Вы должны продать только одну вещь – свой статус.

Не в первую очередь Вас должно заботить, как продать страховку клиенту. Не каналы продаж страховых продуктов должны Вас беспокоить.

Первое и самое главное, из того, что вам необходимо, – иметь и «продать» статус эксперта, специалиста по страховым услугам. С экспертом как-то неудобно затевать спор о цене. Если большинство ваших встреч начинается и заканчивается разговором о цене страхового продукта — это значит, что, быть может, вы хороший агент и хороший человек, но вы не продали статус страхового агента-эксперта. Это относится ко всем продажам в страховании: и к продаже страховых продуктов, и к продажам инвестиционного (накопительного) страхования жизни, и к продажам коробочного страхования, а также к кросс-продажам в страховании.

Секрет продаж №2

Вы должны донести до клиента правду – вам очень выгодно работать честно.

По продажам в страховании существует такой стереотип, будто бы от «страховщика-продажника» можно ожидать чего угодно, только не честной работы. Не обязательно разубеждать клиента в несправедливости такого мнения вообще, достаточно рассказать ему, что именно Вы — эксперт в страховании, в продаже страховых продуктов (см. секрет №1), да еще и честный.

Секрет продаж №3

Вы должны продавать тогда, когда надо, а не все время.

Не существует страховых агентов, которые хорошо «продают страхование», существуют агенты, которые умело работают на всех этапах: первичного привлечения клиента, квалификации страхового эксперта, определения потребностей клиента, непосредственной продаже страховых услуг, ответов на возражения и подписания страхового полиса. Выберите своё «сильное место», что у Вас получается лучше всего. Например, может быть, Вы сильны в определении потребностей клиентов или в кросс-продажах в страховании?

Секрет продаж №4

Если от результатов продаж зависит благосостояние всего страхового агентства, логичным будет и участие в этом процессе всей компании.

Если в отделе продаж говорят «мы», имея в виду продавцов страхования, и «они», имея в виду всех остальных, это общая беда. Продавец не имеет права не продавать. Тем более, если у него есть лпан продаж.

Руководитель страхового агентства должен заниматься организацией продаж в страховании. Если продавец говорит, что мог бы сделать больше продаж страховых продутов, но… ему мешают бухгалтерия, автосалон дилера, страховая компания-партнёр, – это значит, что он должен 95% времени заниматься поиском клиентов и передачей их тому, у кого нет подобных отговорок. Руководитель за этим должен проследить.

Секрет продаж №5

Вы должны сделать так, чтобы клиент при выборе страхового агентства или страховой компании не мог сравнивать вас с другими.

Найдите способ выгодно отличаться. Не допускайте ситуации «все это одно и то же». Не допускайте сравнений. Если первая фраза клиента – об «одном и том же», значит, вторая будет о скидке. Наше позиционирование происходит в голове клиента. Он должен чувствовать и воспринимать отличия.

Если он не видит отличий, считайте, что их нет. Если клиент должен стать экспертом в продажах страховых продуктов и уделить вам год жизни, чтобы понять разницу между вашим страховым агентством и конкурентами, поищите более узнаваемые и ощутимые отличия.

Отличия могут касаться продукта, дополнительного страхового сервиса, компании, но главное – отличием должен стать сам страховой агент. Если на страховой продукт и страховую компанию мы можем влиять лишь частично, то самих себя, как страхового агента, мы можем улучшать бесконечно.

Секрет продаж №6

Вы должны понимать, чего клиент боится.

В начале XX века в европейских странах продавцы-агенты были клоунами («купи внимание и уболтай»), затем ходячими энциклопедиям («убивай наповал фактами о продукте»), потом спецназом («продай любой ценой, несмотря на потребности клиента»), а сегодня они – партнеры клиента. Это же характерно и для рынка стран СНГ.

Партнеры уважают друг друга, слушают друг друга и подписывают только взаимовыгодные сделки-полисы. Когда, обещая подумать, от вас уходит клиент, поймите: если все сделано как надо, то он должен купить тут же; если все не так, то о чем ему думать? Ваше ноу-хау состоит в том, чтобы выяснить, чего он боится. И, соответственно, скорректировать технику продажи страховой услуги.

Если это цена страхового полиса, то у вас будет один план действий, если платежеспособность страховой компании – другой, если нехватка собственного опыта в страховании, неуверенность в возможностях Вашего страхового агентства – вы знаете, что предпринять.

Секрет продаж №7

Вы должны управлять ожиданиями клиента.

Панический страх потерять клиента приводит к тому, что мы иногда щедро обещаем ему больше, чем можем предложить, или вяло ограничиваем его невыполнимые пожелания и ожидания. Мы снова работаем с клиентом, руководствуясь тем, что срочно, а не тем, что важно.

Для страхового агента-профессионала завышенные ожидания клиента – не беда, а возможность. Например, возможность совершить кросс-продажу полисов (сделать дополнительную продажу страховых услуг). Кроме того, это возможность задать десяток вопросов о прежнем опыте, опасениях, нужных страховых рисках, бюджете клиента и проанализировать систему принятия решения.

Потом эксперт упорядочит ожидания, скажет, что бывает и чего не бывает, в какие сроки, за какие деньги и на каких условиях. И клиент это поймет. А если ваш клиент не поймет? Это не его, а ваша вина.

Секрет продаж №8

Вы должны создавать новую «ценность» страхового продукта

Секрет в том, что мы не можем больше работать успешно, оставаясь в прежних рамках. Англичане уже давно играют словами product (продукт) и service (услуга), придумывая такие комбинации, как provice и serduct, которые говорят о том, что не бывает только продуктов без услуг и не бывает только услуг без продуктов.
Что Вы можете предложить своему клиенту, что улучшит страховой сервис и наполнение страхового продукта?

Это обязательно улучшить показатели Ваших страховых продаж!

Секрет продаж №9

Вы должны работать и больше, и по-другому.

Арманд Хаммер говорил: «Как только я начинаю работать по 14 часов в сутки 7 дней в неделю, мне начинает везти».

Для многих продажа страховых продуктов является неприятной и тяжелой задачей, особенно если это сопутствующий (cross), а не основной продукт. Новички в продажах часто спрашивают: «Как продать страховку клиенту в нагрузку к основному продукту? Ведь это непросто и многие отказываются страховаться» . Непросто, но мы научимся это делать.

Страхование, как кросс-продукт

Давайте рассмотрим, в каких сферах, страхование пересекается с основным продуктом:

• агентства недвижимости, предлагают своим клиентам страхование квартиры или дома;
• частные клиники могут предложить медицинское страхование;
• аэропорты предлагают страхование багажа;
• магазины электроники упорно предлагают страхование бытовой техники от несчастного случая.

Эти виды страхования являются кросс-продуктом к основному, поэтому продать такой продукт сложно, но достаточно прибыльно. Сложность заключается в том, что ваше предложение для клиента неожиданно. Клиентом это воспринимается как внеплановые непредвиденные расходы. Поэтому, предложение купить страховку должно быть кратким и цепляющим.

Многие автосалоны испытывают трудности с популярнейших финансовых продуктов КАСКО и ОСАГО — автомобили продаются, а страховки нет. Почему? Потому что для продажи дорогой страховки необходима специальная технология, а владеют ей далеко не все продавцы и агенты.

Страхование КАСКО – что это?

Страховка КАСКО – это полное страхования любого транспортного средства (all risks как имущества), от нескольких видов риска: угон, стихийные бедствия, противоправные действие 3-х лиц, ДТП и др риски. В нашем случае мы будем рассматривать страхование новых автомобилей в автосалоне.

Если со страховкой ОСАГО (страхование ответственности перед другими участниками дорожного движения) все понятно – она является обязательным видом страхования в СНГ и имеет невысокую стоимость, то страховка полное КАСКО – это добровольный вид страхования, который может себе позволить далеко не каждый покупатель или владелец автомобиля.

Стоимость страхования КАСКО

Стоимость качественного продукта составляет около 4-5% от стоимости транспортного средства, умножьте эти проценты на стоимость авто и вы увидите стоимость страховки

Зачастую приобретение нового автомобиля в автосалоне, для клиента выглядит как волнующее затратное, но приятное мероприятие. Человек, который покупает новый автомобиль, долго планирует и выводит свой бюджет покупки, куда входит:

• Cтоимость машины;
• Оформление в ГАИ;
• Налоги;
• Дополнительное дооснащение;
• Зимняя резина;
• ОСАГО.

Но вот страховка КАСКО в 95% случаев покупок авто за наличные не входит в этот бюджет. И чем дешевле автомобиль, тем тяжелее продать полное КАСКО.

Что мешает продавать КАСКО?

Факторы, которые мешают продавать страховку:

• Неосведомленность клиентов в сути и в возможностях страховых продуктов.
• Мысль: «А вдруг пронесет и ничего не случиться».
• Простая скупость. «Сэкономлю на страховке!» .

Используйте любовь и беспокойство человека за свой новый автомобиль в продаже страховки — эти чувства ваши помощники.

Мы не будем рассматривать сделки по автокредитованию, так как КАСКО является обязательным условием для получения кредита на авто, а это уже не продажа страховки, а сопутствующий продукт, к продаже кредита.

В среднем процент продаж розничных КАСКО колеблется в диапазоне 15% от всех розничных продаж автомобилей. Этот показатель падает до 3-5% в сегменте автомобилей эконом-класса. Все эти проценты говорят о том, что мы имеем дело со сложным продуктом и большим потенциалом для развития. Так давайте учиться продавать этот непростой продукт и увеличивать долю кросс-продаж в сделках.

Возражения при продаже страховки КАСКО

Делая предложение клиенту застраховать его новенький авто, готовьтесь хорошенько поработать с возражениями. Давайте рассмотрим основные возражения при продаже страховки:

«Я не доверяю страховым компаниям». Если у клиента был негативный опыт со страховыми компаниями (СК), выясните, как это было, что именно было не так. Если вы услышите, про нашумевшую своими аферами СК, или историю про покупку страховки в киоске с названием «Купи страховку!» то здесь все понятно.

Необходимо сделать небольшую презентацию вашей СК (история, рейтинг по выплатам, количество клиентов, место расположения офиса, сайт СК, личный опыт и т.д.). И только потом переходить к продукту.

Данное возражение можно преодолеть только путем фактов и авторитетных источников статистики, например: фориншурер.ком. Например так: «Наш автоцентр сотрудничает с несколькими СК, и все они проверены не одной сотней страховых случаев. Среди них есть компании, которые более 100 лет на рынке страхования. Хорошие отзывы наших клиентов – нам этого вполне достаточно». Если этого недостаточно предложите клиенту посетить офис компании, пусть он сам все увидит и даже пообщается с клиентами.

«Не сейчас, чуть позже!» Это стандартная отговорка покупателя, которая дает понять продавцу, что не готов сейчас говорить о приобретении страховки. Как же поступить в данном случае?

Во-первых, не нужно ничего навязывать клиенту. Подготовьте коммерческое предложение (КП) и отдайте его человеку, со словами «Вы совершили дорогую покупку, не затягивайте со страховкой! Здесь для вас подготовлено коммерческое предложение по специальным условиям для наших клиентов. Если вы уделите 5 минут, я расскажу вам вкратце о преимуществах полного страхования». Далее по подготовленному КП, делаете презентацию продукту, соизмеряете риски и стоимость страхования и отдаете КП с собой. Через два дня перезвоните клиенту.

«Мне не нужна страховка!» Для того чтобы продать продукт имея данное возражение, необходимо донести идею страхования. Только так можно сформировать потребность в страховании. Не думая о последствиях (ДТП, угон, стихийные бедствия, противоправные действия 3-х лиц) человек не испытывает потребность в страховании своего нового автомобиля и никогда не купит полис.

Но, стоит вам заговорить об этом, рассказать пару историй о своих клиентах, которые воспользовались услугами страхования, и остались довольны, вы открываете клиенту глаза на суровую реальность и возможность благоприятного исхода событий.

Проговаривайте высокую стоимость нового автомобиля – это пробудит чувство ответственности у клиента

Рассказывать страшилки нужно аккуратно, чтобы не вызвать тревогу и негатив у клиента. Преподносите только позитивные кульминации происшествий, а не только трагические события

«Это для меня дорого!»

• Дорого — понятие относительное: стоимость КАСКО = стоимости нового бампера или ремонта одной небольшой кузовной детали. А если говорить о повреждениях которые получает авто при авариях, ремонт в таких случаях многократно превышает стоимость страховки, не говоря уже об угоне или тотальном ущербе (более 70% от стоимости нового авто). Донесение этих фактов до клиента заставят переосмыслить стоимость страхования и уменьшить восприятие высокой стоимости продукта относительно возможных рисков.
• Принцип: «Всего 2$ в день! Задумайтесь – это не так уж и много! Зато вы точно знаете, что даже если вы что-нибудь случиться с вашим авто, вы финансово защищены на 100%».
• Как и в любой товарной нише есть очень дорогой товар и менее дорогой. Если товар стоит недорого это не значит что он плохой. Например, выявив потребности клиента можно предложить ему одноразовое (до первого страхового случая) страхование, а это значит, что тариф уже будет не 5%, а всего 2%, или разбить платеж на несколько частей, что снижает давление и значимость высокой стоимости полного страхования. Подробнее о возражении «Дорого», читайте .

У компаний разные тарифы (относительно франшизы), поэтому всегда должна быть менее дорогая альтернатива у вас на вооружении. Донеся идею страхования и предложив гибкие условия оплаты страхового продукта, можно рассчитывать на то что, спустя пару дней владелец нового автомобиля заинтересуется и купит у вас страховку.

«Я могу решить свои проблемы самостоятельно!» Иногда слышишь от покупателей: «Вы думаете, что я не смогу оплатить ремонт своей машины?» . Ответ: «Да, конечно сможете, но кто вернет вам потраченное время и деньги? Всего полчаса времени, которое вы потратите на оформление полиса КАСКО, сэкономят вам массу времени и нервов. Пока страховая «разруливает» ситуацию, вы сможете уделить время более важным делам».

Возражений при продаже страховки может быть большое множество, но все что нужно для эффективных продаж — это в вопросах страхования, умение слышать клиента, владение техникой продаж страховых продуктов.

Вывод

Теперь вы понимаете, как продать страховку КАСКО клиенту, даже если ваше предложение сразу отвергается. Используя технику работы с возражениями клиента при продаже страховки, вы не только дарите клиенту спокойствие на дорогах, но и сами больше зарабатываете.

Если у вас был опыт работы со страховыми продуктами, поделитесь им с нами в комментариях!

Для сотрудников колл-центра специально создаются тексты- шпаргалки для эффективной подачи информации звонящему человеку. Такие шпаргалки называются скрипты.

Скрипты представляют собой нечто иное как сценарий, по которому сотрудник ведет беседу с звонящим ему страхователем. Данная пошаговая инструкция заметно облегчает работу менеджеров и операторов колл-центра. Правильно составленный скрипт может увеличить эффективность работы сотрудника колл-центра. На создание эффективного скрипта уходит много времени и сил. Перед тем как скрипт будет использоваться на практике, над ним будут тщательно работать специалисты, которые в свою же очередь будут сравнивать, анализировать и подставлять разные варианты фраз, предложений и различных комбинаций, способствующих вызвать у клиента чувство доверия, ощущения, что он находится в руках у профессионала. Ведь если этого не будет сделано, то сотрудник так и не сможет углубиться в вопрос клиента. В таком случае обе стороны останутся неудовлетворенными по итогам сложившейся у них беседы.

Одной из главных функций скриптов является продажа страхового продукта. Главная цель скриптов-сделать продажу страховых продуктов контролируемой и прогнозируемой. Существует 5 основных этапов, которые ориентируются на эффективные продажи страховых продуктов:

1) Установление контакта. На этом этапе важно правильно завести диалог с клиентом. Этот этап включает в себя приветствие клиента, представление себя и страховой компании, чьим сотрудником вы и являетесь.

2) Выявление потребностей. На этом этапе главную роль играют вопросы, задаваемые потенциальному страхователю. Если грамотно выстроить цепочку вопросов, то непременно потребность потенциального страхователя будет очевидна.

3) Презентация продукта. По итогам предыдущего этапа клиенту предлагается перечень страховых продуктов, из которых он выбирает наиболее подходящий из них. Внимание акцентируется на выгоде для потенциального страхователя от этого продукта.

4) Работа с возражениями. Большинство клиентов не готовы сразу же совершить сделку. У них возникают масса сомнений, вплоть до отговорок. На данном этапе важно, чтобы клиент на месте купил этот товар, либо договориться о встрече в конкретном месте в конкретное время.

5) Завершение сделки. Этот этап является заключительным в этой методике. Если клиент приобритает страховой продукт, следует запросить у него рекомендации. Если же сделка не состоялась, необходимо взять у этого потенциального клиента контакты, для дальнейшей работы с ним.

Виды скриптов

Скрипты имеют обширную роль в разных задачах страховой компании. Скрипты можно разделить на 3 большие группы:

1) Скрипты, применяемые при продаже страховых продуктов. В свою же очередь, этот вид подразделяется на следующие подгруппы:

1. Установление контакта;

2. Выявление потребности;

3. Работа с возражениями;

2) Скрипты, применяемые для информирования клиента.

3) Скрипты, применяемые для поддержания контакта с клиентом.

Анализ скриптов разных страховых компаний по общим характеристикам

1) Наличие скриптов у страховой компании;

2) Существующие виды скриптов;

3) Объем и вариация предоставленных скриптов;

4) Использование скриптов страховщиками.

Первая страховая компания, подвергшаяся анализу, является ООО РОСГОССТРАХ. Данная страховая компания является одним из сильнейших конкурентов на страховом рынке. В своем архиве компания обладает колоссальным объемом информации, направленной на облегчение общения страховщиков с клиентами. У данной страховой компании имеются готовые тексты по общению с клиентами по всем возможным диалогам, которые могут сложиться между работником страховой компании и потенциальным клиентом.

Дальнейший анализ будет происходить в виде таблицы.

Скрипты страховой компании РОСГОССТРАХ являются универсальными, они подойдут для общения с любой возрастной категорией. Данные скрипты являются официальными и держат потенциального страхователя на расстоянии, сохраняя только деловые отношения, так как они основаны только на имущественном интересе между сторонами. Клише страховой компании РОСГОССТРАХ являются эффективными, за счет частого обращения страховщика к потенциальному страхователю по его имени. Данная техника складывает в подсознании клиента доверие, и такому клиенту труднее отказаться от приобретения той или иной страховой услуги. Скрипты построены на основе вопросов, дающим клиентам право выбора: Вам удобно сейчас разговаривать? Иван Иванович, Вас устраивает текущий способ оплаты? Скажите, Вас всё устраивает в обслуживании? Если ли у вас какие-нибудь вопросы или пожелания? Вам это интересно? Интересно ли Вам данное предложение? Эти вопросы являются главным показателем, что для страховой компании РОСГОССТРАХ основным является, чтобы клиент остался довольным, чтобы все его интересы были соблюдены. В скриптах не используется отрицание, следовательно, получение положительного ответа от потенциального клиента намного возрастает. Данные модели скриптов являются эффективными, так как они основываются на интересах страховщика, отражают заинтересованность компании в том, чтобы клиент остался довольным от обслуживания. В диалоге страховщик и потенциальный страхователь находятся на одном уровне, тем самым устанавливается комфортная обстановка между сторонами. Скрипты страховой компании РОСГОССТРАХ являются эффективными на основании вышеуказанных доказательств.

Второй страховой компанией, подвергнувшейся анализу, является СК РЕСО-Гарантия. РЕСО-Гарантия обладает лучшей школой по обучению страховых агентов из всех страховых компаний, существующих на территории РФ. Данная страховая компания тщательно позаботилась о своих сотрудниках. Каждый сотрудник этой компании, непосредственно работающий с клиентами, обучается в вышесказанной школе. Одним из многих курсов, приводящихся на занятиях, является курс по общению с клиентами. Страховая компания РЕСО-Гарантия основательно подошла к этому вопросу. В арсенале скриптов страховой компании РЕСО-Гарантия существует широкий спектр по любым ситуациям, которые могут возникнуть между страховым агентом и потенциальным страхователем. Разработчики скриптов подошли очень серьезно к составлению шаблонов для своих страховых агентов. Благодаря этому, страховой агент может выйти из любой сложившейся ситуации. Скрипты данной страховой компании позволяют установить контакт между сторонами, разрядить обстановку недоверия и заинтересовать потенциального страхователя. Анализ скриптов страховой компании РЕСО-Гарантия будет отражен в таблице 2.2

Скрипты страховой компании РЕСО-Гарантия являются официальными, но в то же время они создают дружескую атмосферу между сторонами страхования. Основную часть скриптов занимают вопросы, ставящие страхователя врасплох. Именно эти вопросы подталкивают страхователя на покупку страхового продукта, тем самым выполняется одна из самых важных задач колл-центров продать страховой продукт. Помимо вопросов в скриптах предусмотрены примеры из жизни, которые являются весомыми аргументами к поставленным вопросам. Данные модели скриптов можно охарактеризовать как агрессивные: скрипты построены таким образом, что они атакуют потенциального страхователя, причем страхователю сложно сопротивляться от такой подачи информации. Этот способ является весьма эффективным, так как именно он позволяет достичь положительной динамики в продаже страховых продуктов. Страховщик доминирует в беседе над потенциальным страхователем, на протяжении всего диалога можно проследить, что страховщик всегда на ступень выше, чем страхователь. Данная манера позволяет контролировать потенциального страхователя и не дать ему отклониться от целей страховщика.

Сравнение скриптов разных страховых компаний по общим характеристикам

Страховые компании РОСГОССТАХ и РЕСО-Гарантия являются лидирующими страховыми компаниями на страховом рынке России. Для выявления компании с более эффективным колл-центром, сравним их структуру колл-центров. Сравнение колл-центров осуществится в таблице 2.3

По данным таблицы можно сделать следующий вывод, что между страховыми компаниями РОСГОССТРАХ и РЕСО-Гарантия лидирующей и более эффективной по сравнению между деятельностью колл-центрами стала страховая компания РОСГОССТРАХ. Страховая компания РОСГОССТРАХ обладает эффективным колл-центром с наиболее большой базой скриптов. Колл-центр страховой компании РОСГОССТРАХ обладает четко отлаженной системой, включающей в себе множество подразделений, которые взаимодействуют каждая между собой. Эта система позволяет соединить звонящего клиента с тем специалистом, который специализируется на вопросе клиента и может дать ему наиболее полный и понятный ответ, проконсультировать, как необходимо поступить в его ситуации. Поддерживать лидирующую позицию колл-центру позволяет скрипты, которые специально разрабатывались для страховой компании РОСГОССТРАХ. Следует отметить, что данными клише пользуются более 90% операторов, работающих в колл-центре страховой компании РОСГОССТАХ. Скрипты данной страховой компании обладают следующими характеристиками: вежливость, мобильность, многообразие. Высокий уровень обслуживания колл-центра формировался на протяжении долгого времени, что и позволило достичь высокой планки.

Среднее время прочтения ~ 7 мин

Страховка или страховой продукт — это услуга, которую нельзя потрогать, подержать в руках. Это по сути воздух. Но ровно до той поры, пока не наступает страховой случай. И это делает такую продажу более сложной — далеко не каждый потенциальный покупатель видит смысл и необходимость в таком приобретении.

Тем не менее перед нами задача — как продать страховку, о чем ниже и пойдет речь. Несколько моментов, которые помогут справиться с непростой задачей продажи дополнительного продукта финансовой защиты.

Как продать страховку

Образ эксперта

Покупатели принимая решение о покупки обращают внимание помимо всего прочего и на самого продавца. Именно в этом стоит искать причину того, что у одного менеджера покупают, а у другого нет.

Если клиент видит в менеджере эксперта, то и его предложения будут восприниматься совершенно по другому. Эксперт это не тот человек, с которым можно говорить о таких мелочах как цена или о том, что «это игра, в которой я не участвую». К мнению эксперта прислушиваются, ему доверяют.

Для того, чтобы стать экспертом, нужно:

• Знать свой продукт, знать те проблемы, которые решает ваш продукт. Знать потребности клиента. Знать все те трудности, с которыми наш покупатель сталкивается. Знать особенности рынка и ниши
• Использовать ссылки на нормы. Для этого используем фразы, типа «исследования говорят о…», «по статистике…», «как показывает опыт…» и так далее
• Задавая вопросы клиенту нужно показать, что каждый такой вопрос имеет свой смысл. Мы поясняем собеседнику, зачем спрашиваем его

Правильные термины

Разные слова могут вызывать совершенно разные эмоции. Даже если при этом разные слова имеют один и тот же смысл. Так например слово «страховка» может вызвать у клиента негативные эмоции — у нашего покупателя могут быть предубеждения насчет этого продукта.

Вместо этого можно найти другие термины. Например, термин «финансовая защита» будет передавать тот же смысл, но вызвать другие ассоциации и эмоции.

Деление цены

Это классический метод, который позволяющий работать с ценой продукта, которым будут пользоваться долгое время. Так, например, вместо того, чтобы говорить о полной стоимости программы финансовой защиты имеет смысл разделить эту стоимость на срок ее действия.

Например, если полная цена страховки на два года составляет 11 тысяч рублей, то поделив на количество дней получим цифру близкой к 15 рублям в день. Всего 15 рублей, а это меньше цены пачки жвачки.

Меньше фокуса

Имеет смысл составить презентацию таким образом, чтобы клиент при желании отказаться от нашего дополнительного предложения должен проявить инициативу.

Так, например, в Соединенных Штатах, чтобы убедить сотрудников одной из компаний отчислять добровольно из своего дохода 2% в пенсионный фонд, просто переделали трудовые договоры. По умолчанию в новом договоре сотрудник должен был сам поставить галочку напротив пункта отказа от отчислений. В результате лишь малая часть людей проявляли инициативу для отказа от отчислений, что позволило значительно повысить бюджет пенсионного фонда компании.

Не стоит что-то предпринимать для введения клиента в заблуждения — это тупиковое направление и у покупателя должна быть возможность отказаться от дополнительного предложения.

Примеры из жизни

Лучший способ что-либо продемонстрировать — это демонстрация на реальных примерах и историях. Люди склонны отождествлять себя с героями этих историй и «примерять» на себя их приключения. Истории из реальных жизней, где продукты страхования спасали таких же покупателей может быть хорошим аргументом.

Часто источник аргументов, которые могут быть использованы в презентации это сам клиент. На этапе выявления потребностей мы можем узнать об опыте нашего покупателя. И довольно часто опыт нашего визави говорит о том, что наличие дополнительной финансовой подушки безопасности могло здорово выручить. Это часто используется например при страховании техники:

«Чтобы избежать подобных рисков, мы можем предложить программу финансовой защиты…»

Диалог вместо продажи

Это не всегда может быть достигнуто. Но успех в продажах можно достичь там, где мы добились доверительного общения. Вы спрашиваете своего собеседника, тот делится с вами своими мыслями и проблемами. На этом уровне мы находимся на стороне нашего визави и можем ему советовать. На этом уровне наш потенциальный покупатель склонен нам доверять, ведь мы не продаем, а советуем.

Например, с пониманием стоит относиться к озвученным сомнениям. Сомнения в отличия от однозначных отказов — запрос на дополнительную информацию. Скажем, если клиент говорит о предложении других компаний, то это не отказ. Клиент хочет понять, что вы можете ему предложить. Это приглашение к диалогу.

Но подобный диалог не всегда можно обеспечить, но чем ближе мы к такой модели будем находиться, тем лучше.

Зачем нужна страховка

Для того, чтобы что-то продать, нужно говорить о выгодах для покупателя. Продажа страховых продуктов банка не исключение. Вопрос менеджера «не хотите ли оформить страховку» ожидает вполне ожидаемый ответ — не хочу. И это не удивительно, ведь клиент не видит своих выгод в этом, он видит в таком предложении лишь лишние траты.

Одновременно с этим в страховках банковских продуктов есть свои потенциальные выгоды. Если наше предложение будет удовлетворять потребности клиента, то продажа обязательно состоится.

Выгоды страховых продуктов:

А вдруг что-то случится

Кредит, особенно на большую сумму денег это обязательство на долгие годы. В наше нестабильное время для клиентов осознание возможной неопределенности может попортить нервы. В его голове постоянно прокручивается вопрос — «а вдруг что-то случится?».

Чтобы продать страховку клиенту необходимо дать понять — страховка нужна как раз для того, чтобы закрыть подобные вопросы. И если ситуация клиента изменится, дополнительный страховой продукт обеспечит стабильность.

Более выгодные условия

Нужна страховка помимо всего прочего и для более выгодных условий получения кредитных продуктов. Некоторые банки повышают свою лояльность в случае наличии страховки — клиент получает возможность получить кредит с более низким процентом. В некоторых случаях уменьшается время рассмотрения заявок, а вероятность положительного решения становится выше.

Уверенность в будущем

Страховка кредитных продуктов позволяет значительно снизить риски. Так, например, если клиент в будущем какое-то время не сможет оплачивать кредит, то страховая компания поможет ему в этом. А это позволит сохранить кредитную историю.

Воздух продать тяжело. Его много вокруг. Тем не менее, находясь на отдыхе в Исландии, я увидел банку, в которой вместо пива был… чистый горный воздух этой страны! Она предлагалась туристам «на память»! За 6 евро… Пиво стоит дешевле.
Я 8 лет занимался продажей «лайфа», и мне говорили, что тот, кто продает страховку, может продать все. Ибо это – воздух. Обещание, в истинности которого клиент убедится только через 15 лет. Поэтому у некоторых его не покупают…
Я поделюсь с вами главными идеями, которые почерпнул за 10 лет в страховом бизнесе, пройдя путь от агента до директора. И Вы сможете продавать не хуже исландцев!

Идея 1. Страховка никому не нужна!
Да, это действительно так!!! Людям нужна картина того светлого будущего, которое у них наступит благодаря накоплениям. Им нужны пенсия, уверенность в завтрашнем дне, деньги на образование детей, спокойствие, в конце концов. Все это они получат благодаря финансовой защищенности, которую дает страховка.

Идея 2. Бабушка не видит.
В расцвете лет мой отец пришел домой и сообщил:
– Представляешь, она не видит!
– О чем ты? – Спросил я.
– Я был у мамы (моей бабушки). И удивился тому, что при ее скрупулезной чистоплотности всю жизнь, у нее паутина в углах комнаты. Когда я указал ей на это, она сказала, что я придумываю!
– Там ничего нет!
– Да вот же, посмотри!
– Нет, я все тщательно вычищаю! – Настаивала она.
Он снял паутину из угла и поднес к ее глазам. Она потрогала ее руками и промолчала. Он понял – она просто не видит вдали. Возраст дал себя знать.
После этой истории я задумался. Сейчас мне кажется, что я легко могу заработать деньги, у меня есть энергия и силы. Поэтому я их бездумно трачу. Но в старшем возрасте человек не только теряет зрение. Он начинает хуже соображать, с трудом передвигаться и прочее. Ему надо обеспечить себе набор простых операций, которые принесут ему самое необходимое. Например, он может раз в месяц придти в банк, сунуть в окошко паспорт и карточку, и попросить положить на нее очередную пенсионную выплату. Апотом месяц ее тратить, не боясь, что у него украдут кошелек карманники, родственники обнаружат заначку в чулке и решат, что деду «столько не нужно» и т.п.
Психология пенсионера отличается от психологии молодого. Ему надо защитить себя от близких и посторонних. И даже от себя – от своей некомпетентности, от того, что он может уже просто не разбираться в том новом мире, который вырос рядом с ним, пока он старел. И поэтому он не знает, как в нем зарабатывать. А страховая компания обеспечит ему защиту от всех этих ситуаций. И он обеспечит себе пожизненную финансовую пенсию, открыв программу молодым.

Идея 3. 5-е колесо.
Вы можете себе представить водителя, которому предстоит долгий путь, и он выехал, не взяв с собой в дорогу запасное 5-е колесо? Потому что «дорого», или « я лучше потрачу эти деньги на новые джинсы сейчас», или « а вдруг не понадобится» и т.п. Более того, если оно не понадобится, он ни секунды не пожалеет об этом! Ведь он сэкономил нервы и силы, нужные на замену колеса, не говоря уже о том, что и колесо осталось целым, т.е. нет финансовых потерь. Да, деньги вложенные в колесо, «не выросли». Даже обесценились слегка – не новое колесо за ту же цену не продашь. А знаете, на что «ушли» недополученные проценты? Представьте себе – вы один на трассе. Зима, минус 30. Ночь. Бензин кончился, и в машине уже конкретно холодно! Вы проклинаете все на свете, но ехать невозможно – колесо проколото. Вы за городом, поэтому выездной шиномонтаж к вам не поедет. Пешком далеко. Что делать? Служба спасения или друг могут вас забрать, и то через 2 часа. За это время вы уже изрядно замерзнете. Попутка? Ура! Только во всех этих случаях вы бросите свою машину в незнакомом месте. А вдруг ее кто-то «найдет» до того, как вы утром за ней вернетесь?
Друзья мои, в жизни человека тоже бывают темные и холодные ночи. От них и страхуемся. За это и платим «недополученные» проценты.

Идея 4. Закон подлости.
Застраховался?! Теперь точно ничего не произойдет. Как назло. Так хочется воспользоваться страховкой, а – нет! Не попадаешь в несчастные случаи и деньги просто лежат. Не работают на тебя, обидно! Вот если б несчастный случай – сразу бы в несколько раз увеличились…
Не знаю как вам, а по мне – так пусть лучше лежат. Не надо мне этих выплат за поврежденное здоровье. Пусть будет маслом вниз. Я его специально здесь намазал. Чтобы нужную мне сторону не испачкать.

Идея 5. Продукт – ничто, мнение – все!
Вы думаете, кого-то интересует надежность? Человек предполагает, а бог располагает. Никто не знает, что будет. Но когда много человек ожидают хорошее, они так себя ведут, что своими действиями обеспечивают это. Мы продаем надежду. Уже одна она дает человеку за его деньги столько спокойствия и сохранности нервных клеток, что даже если ему не вернут взносы, он 15 лет психологического здоровья себе точно обеспечит!
Так что, если вы продаете страховку, – у вас нет выбора. Ваша страховая комания надежна и все!

www.semingroup.ru